서비스 품성은 어떻게 형성 되는가?

☞ 보청기 센터 & 난청 클리닉을 운영함에 있어서 센터에 내원한 고객의 입장에서 직접 고객을 상담하는 입장이라면 내가 고객에게 어떻게 보여지는지는 참으로 중요한 문제입니다. 센터 운영을 위해 광고를 하고 홍보를 열심히 했다고 합시다. 그래서 고객이 유입되었을 때 자신이 비춰지는 모습에 따라서 매출과 고객의 신뢰도가 달라질 수 있다는 것은 굳이 말하지 않아도 되겠지요? 제조사의 이름을 등에 업고 제조사 브랜드의 간판을 달았다고 모든 보청기 센터가 승승장구 하지는 않습니다. 결국 결론은 사람인 것이지요. 전혀 알지도 못하는 고객이 방문했을 때는 고객 자신의 집과 가까운 거리에 있어서 방문한 것이지 센터 운영자를 보고 방문한 것은 아닙니다. 고객이 유입된 다음 부터는 전적으로 센터 운영자의 몫인겁니다. 그 때 어떤 모습으로 어떤 서비스 품성으로 고객을 대했는지가 중요한 것입니다. 

『 자기 자신에게 자신있는 사람은 다른 사람에게 자기를 기억시키기 위해 노력한다. 올바른 매너와 에티켓을 갖추고, 상대방의 눈높이에 맞는 대화를 하면서 세련감과 친근감을 주는 것이다. 사실 이런 노력은 의식적으로 하는 것보다 무의식적으로 나올 때 자연스럽고 보기좋다.

분명한 것은 내가 일부러 노력하지 않아도, 다른 사람은 나를 어떤 방식으로든 기억한다는 사실이다. 이때 내가 어떤 모습으로 비춰질 것인지는 전적으로 나에게 달려 있다. 그 모습은 몸과 정신에 저절로 배어 있을 때 나타나는 것으로, 사람들은 그것을 흔히 '품성'이나 '인성'으로 인식한다.

품성은 얼마든지 개발할 수 있다. 어떤 태도를 몸에 배이게 하면 된다. 그것은 습관으로 나타나서 내 모습이 되고, 다른 사람들은 그 모습을 품성으로 여긴다. 처음에는 그게 의식적으로 이루어질지 모른다, 그러나 습관이나 태도는 점점 강화되기마련이고, 나중에는 자연스럽게 나타날 것이다. 그렇다면 의료서비스 현장에서 환자(고객)가 보는 내 모습, 즉 내가 특별히 노력하지 않아도 어떤 방식으로든 기억되는 내 모습은 좋은 품성으로 나타날 것이다. 』

<잘되는 병원에는 이유가있다.『서비스 품성, 내 모습은 스스로 책임진다.』(24~26P)> 중에서

Photo by  news.joins.com/component/htmlpho...-001.JPG

 

이 글을 포스팅 하면서 필자의 머리속에 바로 떠오는 한 사람이 있습니다. 그분은 현재 전라도 광주에서 보청기 센터를 운영하는 대표인데 필자와 처음 대면하였을 때 부터 6년이 넘은 지금까지 한결같은 이미지를 갖고 있습니다. 정작 본인의 의도에 따른 연출인지 알 수는 없으나 위에서 언급한 '서비스 품성'을 아주~지대로 갖추고 계시는 분입니다. 어쩜 이러한 서비스 품성의 개념을 머리속에 담고 사시는 분이라고나 할까.. 아무튼 센터 운영, 관리, 매출, 센터 내 정리정돈 된 깔끔함까지 흠잡을 때가 없을 정도로 관리를 아주 잘 하시는 분입니다. 그 이면에는 얼마나 노력을 했을까요? 자~ 이 정도 되면 어떤 결과가 있을까요? 고객이 또 다른 고객을 저절로 소개하는 지경에 이르게 되는거죠.

이 쯤에서 이글을 보고 계시는 보청기 센터 & 난청 클리닉 담당자분들은 고객의 입장에서 자신의 모습을 돌아보세요. 자신의 서비스 품성이 어떤한지를요. 반대로 보청기를 사용하는 고객의 입장이라면 나의 청각전문가, 내가 방문하는 보청기 센터의 서비스 품성이 어떤한 지를 한번 생각해 보세요. 제가 끝으로 이 한마디 하겠습니다. " 잘 되는 집은 분명 이유가 있습니다"~!!