내 보청기 고객도 아닌데 뭘~!!

Photo http://prday.tistory.com/entry/%...58B%25A4 Word Brians Song

고객의 마음을 사로잡자!

『 친절이라는 마법을 사용하면 환자(고객)의 마음을 내 것으로 만들수 있다. 그것은 생각보다 간단하다. 고객을 대할 때마다 '만약 내가 저 사람이라면?' 이라는 물음을 머릿속에 되뇌기만 하면 된다. 그러면 친절은 자연스럽게 흘러나올 것이다. '상대방의 입장'에서, 진부하지만 이 말이 가진 진리의 빛은 아직도 유효하다. 』

<잘되는 병원에는 이유가있다.『내 손님도 아닌데 뭘.』(33~37P)> 중에서 

보청기 업계의 특성에 대해서 소비자분들(고객및 가족분들)과 보청기 센터 & 난청 센터를 운영하는 분들을 위해 꼭 짚어 드리고 싶은 말이있습니다. 보청기를 구입한 후 관리를 받는 부분에 대한 이야기입니다. 통상적으로 보청기를 구입한 곳에서 관리를 받는 것이 당연한 겁니다. 여기서 관리라 함은 구입 후 사용하고 있던 보청기에 대한 A/S문제, 보청기를 통해 듣고 있는 소리에 대한 불만족으로 조절(피팅) 받는 문제 등이 포함되죠. 이미 보청기 가격에 이러한 부분들이 다 포함되어 있는 것들입니다.
 

그런데 일부 고객(소비자)분들이 보청기를 구입한 센터(대리점, 병원등)에서 서비스 받기를 꺼리는 몇 가지 이유가 있습니다. 이렇게 해서 고객분이 구입한 곳이 아닌 다른 센터에 가게 된 경우에 문제가 종종 발생하여 고객으로부터 본사에 민원아닌 민원이 들어옵니다. 들어보면 일종의 하소연인 셈이죠. 

Photo by http://webiclub.chosun.com/index...58B%25A4

이런 상황이 발생하면 저는 고객분들의 심정도 이해가 가고, 왜 구입한 센터를 더 이상 방문하기를 꺼려하는지도 십분 이해가 갑니다. 또한 구입한 곳이 아닌 다른 센터로 가게 되었을 때 해당 센터에서 문제처리나 상담을 해주지 않는 대리점 & 난청 센터의 입장도 이해가 갑니다. 여기에 대한 답은 우리나라 보청기 업계 시장 특성에 있습니다. 

Photo by http://blog.joins.com/media/fold...6page%3D

우리나라에서 보청기를 판매하는 곳(병원, 대리점)은 특정 제조사의 직영점포망을 제외하고는 거의 개인이 운영하는 대리점 형식이 대부분입니다. 보청기 구입과정에 따른 검사, 상담, 판매, 사후관리 개념의 비용이 고스란히 보청기 첫 구입가격(소비자가격)에 들어 있습니다. 이렇다 보니 고객이 구입은 A 센터에서 하고 어찌어찌해서 관리는 B 센터에 가서 받게 되는 경우, B 센터에서는 전혀 수입원 발생이 없을 수 있습니다. 물론 부가적인 수리비용에 대헤서는 있겠지만 고가의 보청기 구매 가격이나 상담에 따른 일정 수수료(Fee, 외국의 사례)는 없으니까 말이죠. 우리나라도 있다면 이런 문제는 발생하지 않을 겁니다.

따라서 B 센터 입장에서는 고객을 케어해야 할 일종의 의무감은 없으며, 운영 및 관리자의 서비스 품성에 따라 서비스를 해드릴 수도 있으며 거부할 수도 있는 것입니다. 그런데 이런 사정을 잘 모르기 때문에 고객과 그 가족은 이해하기가 쉽지 않고 불만과 불신으로 이어질 수 있다는 것입니다.

조금 더 앞을 내다볼 줄 아는 비지니스 감각이 있는 보청기 & 난청 센터를 운영자라면 이런 고객을 감싸않으시고 고객의 마음을 사로잡을 것입니다. 오늘 포스팅의 핵심입니다. 이유는 아시리라 생각해서 주절주절 달지 않겠습니다.

이미 보청기 비지니스에 종사하겠다고 마음먹은 이상, 내가 판매한 고객이 아닌데, 내가 굳이 케어하지 않아도 되는데 라는 근시안적인 사고보다는 자신의 시간과 에너지를 조금 희생해서 환자(고객)의 불편함을 해결해주고 나의 고객으로 만드는 것이 더욱 현명한 자세가 아닐까요? 고객을 욕심낼 줄 아는것, 더 나아가 고객의 수나 매월 센터 매출액에 신경쓰는 것처럼 고객의 마음을 욕심내는 것, 이것이 경기가 어려울 때 서바이벌 하기위해 보청기 센터 & 난청 클리닉이 꼭 갖춰야 할 덕목이 아닐까요?!

이상 브라이언송이었습니다~