보청기 고객은 아주 특별한 고객이다.

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Word Brian Song 

☞ 세상에는 다양한 형태의 고객이 있습니다. 오늘은 의료서비스를 받는 고객 중에서 아주 특별한 보청기 고객에 대해서 설명드리고자 합니다. 이 포스팅은 이제 보청기 비지니스를 시작하신 분이거나 이비인후과 개원의에서 난청 클리닉을 운영하는 병원 관계자에게 도움이 될 만한 내용이 되실 겁니다. 제가 보청기 창업 관련해서 교육을 진행해 드릴 때 종종 언급하는 부분이기도 합니다. 보청기 고객은 아주 특별합니다. 그 특별함에 대해서 일반고객과 비교해 보도록 하겠습니다.

아래 파랜색 블럭안에 들어있는 내용은 <잘되는 병원에는 이유가있다.『'환자'라는 이름의 특별한 고객』(47~53P)> 의 내용이며, 그 아래 검정색 본문은 그 내용을 보청기 비지니스에 접목시킨 필자의 생각입니다.

 

『 일단 좋은 서비스를 제공하려면 일단 환자의 심리를 파악해야 한다. 심리를 알아야만 어떤 마음으로 어떻게 환자를 대할지 알 수 있기 때문이다. 일단 이해를 돕기 위해 일반 구매고객과 병원고객의 심리를 비교해서 각각의 특징을 알아보려고 한다.

첫째, 이 두 고객층이 가지고 있는 욕구는 그 출발점이 다르다.

백화점, 놀이공원, 식당 등을 찾는 일반 고객은현재 상태보다 더 나은 기분, 더 만족스러원 상태를누리기 위해 매장을 찾는다. 즐거움, 행복, 안정에 대한 욕구 등이 일반 고객을 매장으로 불러들인다. 그들은 기본적인 욕구에 의해 매장을 찾지만, 그곳에서는 기본적인 욕구 이상의 것을 맛보기 원한다. 그러나 병원을 찾는 환자의 심리는 다르다. 환자는 두려움을 해소하고 평소의 평화로운 상태로 돌아가기 위해 병원을 찾는다. 그들은 실제로 질병을 발견했다 하더라도 병원에서 치료에 대한 희망을 발견하고 의사에게 적절한 위로를 받고 싶은 심정인 것이다.』

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☞ 잘 들리지 않는 난청이라는 핸디캡을 갖고 살아가는 심정은 겪어보지 않은 사람들은 잘 모릅니다. 가족 역시 그 어려움을 이해하려 들기보다는 오히려 가족으로 인한 스트레스를 더 받기에 보청기라는 것을 해야겠다고 작심하고 내원하는 경우가 더 많은 것 같습니다. 인간으로서 살아가는데 아주 당연한 의사소통이 문제. 그것이 되어야 사회 생활이 원만한 것인데, 하물며 가장 가까운 사이면서 가장 많은 시간을 함께 보내는 가족으로부터 스트레스를 받는다는 건.. 그 어려움과 답답함은 이루 말할 수 없을 것입니다. 

경우에 따라서 보청기 센터 & 난청 클리닉을 내원하는 고객들에게는 어찌보면 보청기를 처방 받고 적절한 위로를 받고 싶은 심정을 해소하고자 하는 욕구를 갖고 계시는 분들도 있습니다. 종종 연세가 많이 드신분들에게 나타나는 현상들이죠.

둘째, 동기의 수준이 다르다.

『 일반 구매고객은 사실 정확한 구매동기를 가지고 있지 않다. 소비자 행동론을 오랫동안 연구했던 저명한 경영학자 잭디스 세스 Jagdish Sheth 교수는 이렇게 말했다. "내가 소비자의 행동에 대해 알아낸 것 중 확실한 것은 오직 두 가지 뿐입니다. 제품이 필요하지 않아도 소비자는 구매한다는 것, 그리고 제품이 필요한 소비자도 구매하지 않을 수 있다는 점이다." 그러나 환자는 자신의 구매동기를 정확하게 알고 있다. 즉 육체적인 고통을 치유하고, 그 때문에 생긴 정신적 상처를 낫고자 병원을 찾는 것이다. 이렇듯 구매동기를 정확하게 알고 있다는 것은 그들이 원하는 바와 병원에 요구하는 바가 정확하다는 의미이다. 그러므로 병원에서 얼렁뚱땅 업무처리를 했다가는 뭔가 부족하다는 이미지를 심어주기 십상이다. 얼핏 생각할 때에는 이러한 구매특성이 무척 까다로운 것으로 여겨질 수 있으나, 사실상 환자의 취향을 맞추는 게 일반 고객의 취향을 맞추는 것보다 훨씬 쉽다. 환자들은 정확하게 가려운 부분만 긁어주면 만족하고, 거기에서 오는 만족감 역시 상상 외로 크기 때문이다.』

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☞ 보청기는 일반 제품의 구매 동기와는 확연히 다릅니다. 필요로하는 대상이 있고 꼭 필요에 의해서 구매를 한다는 것입니다. 필자가 잘 아는 경기도 안산의 한 보청기 센터 대표는 입버릇 처럼 말합니다. " 밥은 안먹어도 보청기는 해야한다고", 처음에 그 소리를 듣고 웃었었는데, 시간이 지나고 그 말의 속내를 잘 생각해 보면 그저 웃고 넘길 농담정도의 멘트는 아니라는 것을 알 수 있을겁니다. 그 만큼 보청기 구매의 필요성을 잘 나타내준 말이 아닌가 싶습니다.

구매동기가 정확한 만큼, 고객이 원하는 가려운 곳만 잘 파악해서 정확하게 긁어줄주 아는 실력과 기술만 있다면 보청기 비지니스가 어렵지 많은 않다고 생각합니다.

셋째, 환자들은 우울하다.

『 대한 우울˙ 조울병학회 및 가톨릭의대 정신과의 연구발표 자료를 보면, 만성질환 탓에 우울증에 걸린 환자의 비율이 높다는 것을 알 수 있다. 즉, 신체적 질환 때문에 정신적인 우울증을 앓고 있다는 것입니다. 이 우울증을 없애는 것은 치료에 보탬이 될 것이다. 』

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☞ 난청도 만성 질환이라고 할 수 있습니다. 난청이 있어서 보청기를 사용하고 있는 사람들은 평생 보청기라는 도움을 얻고서 살아가는 분들이라고 할 수 있습니다.

필자에게 정기적으로 보청기 관리를 받으시는 분들이 계십니다. 그 중에는 사회 저명 인사서 부터 시골 할머니에 이르기까지 다양하게 있습니다. 그 중에 제게 조절받으러 오실 때 마다 그 우울증이 발동해서 꼭 눈물을 흘리고 가시는 중년 여성분이 몇 분 계십니다. 맘적으로 아직 자신의 나이에 난청이 있다는 것을 받아들이지 못하는데서 오는 심적 괴로움일 것입니다. 저는 그럴 때마다 그냥 그 분 살아가는 이야기, 가족 이야기들을 듣기만 합니다. 그래봐야 1시간도 넘지 않는 시간입니다. 저를 만난 목적은 정기적인 보청기 조절 및 클리닝 이지만 제가 1시간 가량 그분의 이런저런 이야기를 들어주는 것만으로도 그 분에게는 큰 위안과 심적 안정이 되시나 봅니다.

난청과 보청기 문제이지만, 그 분에게는 우울증이라는 또 다른 병이 있기에 제가 할 수 있는 것은 그냥 들어주는 것. 그것이 다이지요. 하지만 그런 과정에서 그 분이 저를 보고 속내를 터놓고 말할 수 있다는 것은 그 분의 우울증 치료에 보탬이 되는 하나의 과정이라 생각합니다.

넷째, 심리적 접촉의 욕구가 있느냐 없느냐에 따라 환자는 일반 구매 고객과 구별된다.

『 일반 구매고객은 판매현장에서 직원과 심리적으로 접촉하려는 욕구가 크게 없다. 오히려 지나친 참견은 귀찮을 따름이다. 그들은 직원이 옆에 따라다니면서 일일이 설명해주는게 그다지 고맙지 않다. 필요하다고 요청할 때만 친절하게 대해주기를 바란다. 그러나 환자는 그렇지 않다. 그들은 신체적인 보살핌뿐만 아니라 심리적인 보살핌까지 원한다. 그들은 의료진이 먼저 다가와서 이것저것 알려주기를 원하고, 한마디 안부인사와 안심하라는 위로의 말, 작은 관심에 안정감을 느낀다. 그리고 이런 요소들은 신체적인 치료 못지않은 효과를 낸다. 결국 의료진이 표하는 작은 관심이 완치율을 높이고, 궁극적으로는 병원의 신뢰도를 높여주는 것이다.』

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☞ 보청기는 단순하게 사고 파는 일종의 단 한번의 거래로 끝이 나는 행위가 아닙니다. 그렇게 생각하시고 보청기 비지니스를 하셔도 무방합니다. 단 롱런하기는 힘듭니다. 그리고 고객이 고객을 물어오는 기쁨은 누릴수 없다는 것을 미리 말씀드리겠습니다.

보청기 비지니스는 한분 한분과의 심리적 접촉이 발생하는 사업입니다. 마음과 마음이 오간다는 것이지요. 내가 얼렁 뚱땅 처리하는 것, 하기 귀찮고 번거러워서 대충 넘어가는 것, 비록 고객분들이 전문가는 아니지만 사람과 사람간에 주고 받는 무언가가 있기에 다 알아차리십니다. 나의 진심이, 나의 진정성이 고객에게 고스란히 전달되는 겁니다. 알아달라고 굳이 말하지 않더라도 그런 습관과 성품이 본인도 모르게 묻어나기에 안알아 주신다 하더라도 언젠가는 보상받게 되어 있는것이 보청기 비지니스라 생각합니다.