스피치 매핑을 이용한 보청기 사용자 만족도 높이기

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어떻게 하면 보청기 고객에게 좀 더 만족도를 높일 수 있을까?

이는 보청기 전문가가 뿐만 아니라 고객을 응대하는 모든 사람들이 하게 되는 고민 중 하나일 것입니다. 2007 Hearing Review에 실린 효과적인 보청기 상답방법에 대한 글이 있어 소개합니다.  마케팅 & 테크놀로지라는 타이틀에 제목은 ‘스피치 매핑을 이용한 보청기 사용자 만족도 높이기’ 라는 글입니다. 원문 제목은 “Marketing and Technology: Increasing Patient Satisfaction with Speech Mapping”입니다.
 

 

이 글은 보청기를 착용하고 매일매일 살아가는 진짜 세상(real world)에서 ‘완벽한’(perfect) 평가가 이루어지기 위한 6가지 구성요소를 명시하고 있는데요. 굵은 글씨의 6가지는 이 논문을 작성한 Kenneth Smith 라는 저자의 생각이고 각 항목마다 부연 설명은 필자의 견해와 세부 설명임을 밝힙니다. 이 글을 읽어보고 과연 나는 이 6가지 중에서 실제 내 센터 또는 내가 이러한 기준과 얼마나 동떨어져 있는가??  또는 기준과 맞는지 생각해보세요.

 

1. 보청기 전문가는 현재 환자에게 적용되어 있는 증폭 특성들을 정확히 확인한다.

: 여기에는 환자의 청력, 증폭 정도(이득 및 출력에 대한 정보), 보청기 사용패턴, 습관 등이 포함됩니다.

 

2. 보청기케어과정(treatment process)에서 보청기 사용자가 직접 관여하게 한다.

: 보청기 적합을 함에 있어서 보청기 사용자가 직접 센터를 방문해서 피팅(소리조절)을 받는 것이 올바른 방법이라 할 수 있습니다. 보청기를 택배로 보내서 조절 받는 방법은 아무래도 정확성이 떨어지기 마련이며, 환자나 고객의 상태를 정확히 파악한다 하더라도.. 환자 & 고객이 없는 상태에서 소리 조절을 한다는 것이 한번에 맞아 떨어질 성질의 것이 아니기 때문이죠.

 

3. 보청기 사용자 가족 및 배우자가 보청기와 관계된 평가와 케어 과정(treatment process)에 직접적으로 관여하게 한다.

: 집안에 보청기 사용자가 있다면 보청기가 어떻게 작동하고, 어떻게 도움이 되는지 또는 보청기의 한계성이 무엇인지 전문가로부터 듣고 배워야 할 필요가 있습니다. 적어도 그 가족을 사랑하고 관심이 있다면 말이죠…. 필자 또한 보청기 사용자의 가족으로부터 가장 많이 들었던 말 중에 하나가 바로 이겁니다. “ 아니.. 보청기를 좋은 것 사줬는데 왜 어머님& 아버님이 말귀를 못 알아 듣냐구요..”  분명 그 가족 구성원은 보청기 구입할 때 오지 않오신 분이십니다. 그렇겠죠.??

 

4. 보청기 전문가는 보청기 사용고객과 그 가족에게 최첨단 상담 툴을 제시하여 케어 과정(treatment process)에 자신감을 심어주어야 한다.

: 상담에 임하다 보면 말이나 글로써가 아닌 그림으로 보여줄 때 오히려 더 명확하게 정보를 전달받는 경우가 많음을 느끼시죠??  또한 요즘에는 컴퓨터 기반으로 하는 시뮬레이션 프로그램들이 많이 나와 있어서 전문적인 상담에 매우 효과적인 방법입니다. 전문성이 배가 된다 할 수 있습니다.

 

5. 보청기 고객과 전문가 모두에게 비용 대비 효과적인 (cost-effective) 치료법을 제공해서 필요이상의 센터 방문과 보청기 반품을 줄여야 한다.

: 비용대비 효과적인 측면이란 지나치게 자주 센터를 방문하는 고객으로 인해 다른 고객을 위한 상담시간을 빼앗기거나, 그 고객으로 인해 전문가가 받게 되는 스트레스, 반품으로 인해 소요되는 비용 등 금전적인 부분 외에 시간, 심적 부담 비용도 포함된다 고 할 수 있습니다.

 

6. 상담실에서 피팅(소리적합)하는 동안, 보청기 고객의 입장에서 상담실에서만 듣게 되는 소리가 아니라 실제 생활에서 들려지는 소리를 미리 들어 볼 수 있는 정교한 시스템을 구축해 놓는다.

: 보청기 피팅을 해주다 보면.. 상담 시에 가장 많이 듣는 소리 중에 하나가 “여기서는 잘 들리고 좋은데 밖에만 나가면 또 달라져요” 입니다. 이는 실제 생활에서 보청기를 통해 들려지는 소리들과 보청기 상담실(조용한 곳)에서 조절 받을 때 들리는 소리들과는 다를 수 밖에 없기 때문입니다. 소음이 없는 조용한 공간에서 피팅이 진행되는데 잘 들리고 좋을 수 밖에 없지 않을까요?  당연한 거죠??