[브라이언송 칼럼] 보청기 센터 운영에 필요한 "임상 실무 역량"에는 어떤 항목들이 요구되는가?

 

 

웨이브히어링 보청기, 실무 역량 교육 통해 교육· 문화· 성과 삼각 체계 구축

 

웨이브히어링보청기가 전국 직영센터의 서비스 품질을 한 단계 더 끌어올리기 위해 임상·상담·고객관리 기반의 정기 역량 강화 교육을 실시했다. 이번 교육 프로그램은 모든 인원의 능력을 일괄적으로 규정하지 않고, 사전 진단을 통해 개별 역량 레벨을 직접 체크한 뒤 각자에게 필요한 내용만을 정확하게 설계해 제공한 맞춤형 교육 방식으로 진행되었다.

 

이번 역량 교육은 김도연 교육 총괄 디렉터(청각학 박사수료) 주도 하에 현장에서 요구되는 보청기 상담·라포 형성 방식, 청각검사 데이터 해석, 브랜드별 알고리즘 및 특성 비교, 케이스 기반 피팅 전략, 장기 고객관리 구조 설계 등 교육의 모든 흐름을 실습 중심으로 구성했고, 교육 → 현장 적용 → 결과 개선으로 이어지는 적용형 구조를 채택했다. 단순히 듣는 교육이 아니라 익히고 바로 실전에서 검증되는 ‘살아 있는 학습’이라는 점에서 웨이브히어링의 방향성을 보여준다.

 

특히 이번 프로그램은 역량을 단일 능력이 아닌 ‘지식·기술·행동·사고방식·성향’의 5개 요소로 분해해 진단한 뒤 교육에 반영했다.

 

 

역량을 구성하는 요소 예시

 

분류	내용
지식	전문 지식, 산업 지식, 제품 이해도
기술	상담 스킬, 장비 사용 능력, 분석 능력
행동	고객 응대 태도, 책임감, 협업 방식
사고방식	문제 해결력, 논리적 사고, 성장 마인드
성향	추진력, 공감 능력, 서비스 마인드

 

지식은 청각·의료·제품 이해, 기술은 상담·장비·분석 역량, 행동은 응대 태도와 협업 방식, 사고방식은 해결능력과 판단구조, 성향은 공감·추진·서비스 마인드로 구분해 구성원마다 무엇이 부족하고 무엇을 더 끌어올려야 하는지 세밀하게 분석했다. 이는 역량 개발을 감각이 아닌 구조로 다루는 웨이브히어링의 방식이 명확히 드러난 지점이다.

 

웨이브히어링은 이번 정기 교육을 통해 전국 매장에서 동일 수준의 임상 판단력·상담 퀄리티·고객관리 완성도를 구현하는 것을 목표로 하고 있다. 이는 단순한 교육이 아니라 브랜드 전체의 역량 곡선을 끌어올리는 조직적 장치이자, 고객이 어디에서 웨이브를 방문하든 동일한 수준의 전문성을 경험할 수 있는 기반 마련에 가깝다.

 

 

실제 업무 상황에서 예시 

 

단순 능력	역량
보청기 피팅 프로그램 사용	고객의 불안감을 줄이며 신뢰를 형성하고 최적의 피팅 결과를 도출하는 상담/임상 역량
CRM 활용	고객 데이터를 기반으로 리콜·후속관리·매출전환까지 연결하는 운영 역량
제품 설명	고객 상황에 맞춰 제품 비교·추천·가격 협상까지 진행하는 컨설팅 역량

 

앞으로 웨이브히어링보청기는 레벨별 진단 체계를 더욱 정교하게 다듬고, 케이스 리뷰·상황별 시나리오 리허설·소그룹 집중 세션을 강화할 계획이다. 이를 통해 상담 깊이, 임상 판단속도, 장기 고객 유지율, 재구매 전환까지 수치로 확인되는 성과 향상이 기대된다. 웨이브히어링은 앞으로도 사람의 성장이 곧 서비스 품질의 기준이 되는 교육 체계를 지속적으로 확장할 방침이다.