난청고객 상담과 보청기센터 마케팅, 두 마리 토끼를 동시에 잡을 수 있는 방법

보청기 시장동향(전세계 흐름)을 파악하기 위해 ENT&audiology news와 The Hearing Review 를 정기구독하고 있습니다. 고객 상담의 질적인 측면과 센터 홍보 이렇게 두 마리 토끼를 잡는데 도움이 될 만한 내용이 The Hearing Review(Vol 17 No12 Nov. 2010)에 소개가 되었습니다. 그래서 인터넷을 통해 좀 더 자세히 알아보았는데 실제로 유익할 것 같아서 소개하고자 합니다. 30일 트라이얼버젼도 가능합니다.

센터 대표님들로 부터 가끔 질문받는 것중에 하나가 고객 상담에 있어서 좀 더 전문가적인 모습을 갖출려면 어떻게 해야 하는가입니다. 새로운 검사 장비를 구입하는 것, 실내 인테리어를 리모델링 하는 것, 직원을 신규로 채용하는 것 등 이외에도 고객과의 상담이 종료되는 시점에서 고객의 얼굴을 보았을 때 감이 옵니다. 아 이대로 '굿 바이구나' 아니면 '곧 방문하겠구나' 하고 말입니다.

Morgolis에 따르면, 난청 상담 세션에서 고객들은 자신이 들은 내용 중에서 25%만 정확하게 기억하고 있다고 합니다. 또한 25%는 부정확하게 기억을 하게되며, 나머지 50%는 거의 기억을 하지 못한다고 합니다. (Morgolis RH. Infromational Counseling in Health Professionals: What Do Patients Remember?)

 병원과 보청기 센터와의 관계를 생각해보죠. 병원에서 청력검사를 한 것을 들고 센터로 내원하는 고객이 있는가 하면, 센터에서 고객에게 병원 청력검사 결과를 요구해서 가져오는 경우도 있습니다. 그런데 보청기를 사용 하고 있는 중에 고객을 병원에 리퍼하는 경우도 있습니다. 환자 귀 상태에 이과적 치료를 요하는 경우라던지 아니면 병원에서 구입한 환자를 센터에서 보청기 적합(피팅)을 하고 나서 병원에 보내는 경우도 있습니다. 


이렇듯 고객과의 상담을 마치고 나서 고객을 위해 드리는 보고서(Patient Report)가 있을 수 있고, 또는 병원 관계자에 환자 결과를 드리는 보고서(Professional Report)가 있습니다. 이 두 가지를 온라인 상에서 해결하수 있는 프로그램이 있습니다. 월 정기이용권으로 결제하고 사용할 수가 있습니다. 구매 전 30일 트라이얼 버젼이 있습니다. (실제 월 이용요금은 $ 39.85)

자세한 내용을 보실 분들은 CounselEar에 접속하시면 됩니다. http://www.counselear.com/ 하단에 FAQ를 살펴보시기 바랍니다.

고객용_Patient Report 

☞ 고객과 상담 후 고객의 청력상태를 일목요연하게 정리하여 드리는 써머리입니다. 생활에서 불편한점들, 현재 청력으로 가능한 부분, 불가능한 부분에 대해서 전문가의 시각이 아닌 고객의 눈높이에서 이해할 수 있는 용어를 사용해서 작성된 글입니다. 고객이 상담을 받고 집에 가져가서 언제든 볼 수 있으며 시간이 경과되면서 자신의 청력 변화를 추적할 수 있게끔 보관하실 수도 있습니다.

전문가용_Professional Report

☞ 미국은 우리보다 개인프라이버시 개념이 강하죠. 마찬가지로 개인의 건강과 관련도니 신상 정보나 자료가 오고 갈때에는 보안의 중요성(법적인 책임까지 명시해 주고 있음)을 언급해 주고 있는 팩스카버입니다.

☞ 환자를 리퍼한 사유에 대해서 언급되는 부분으로 전문가에게 실제 전하고 싶은 내용을 서면으로 표기한 것입니다. 마치 우리나라의 개인병원에서 종합병원으로 상위기관으로 진료를 받으러 갈 때 첨부하는 소견서와 유사한 내용입니다.

☞ 센터에서 수행된 환자의 청력검사 결과를 1장으로 요약한 것으로  우리나라와는 검사 항목에 있어서 차이가 많이 납니다.

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사실 위 내용은 청각학 대학원 시절 임상실습에서 그대로 진행되었던 부분이었습니다. 오래전 일이라 포스팅을 마무리 하는 시점에서 기억이 나더군요. 또한 당시 수업중에 교수님의 말씀도 기억이 나네요. 이런 양식에 근거해서 고객 상담에 활용하거나, 관계된 병원 & 보청기 제조사에 이 기준으로 자료를 보내는 것이 습관화 되어 있다면 센터 홍보와 고객 만족은 동시에 올라가는 길이라구요. 오늘 포스팅 제목과 딱 맞아 떨어집니다.  

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