보청기 고객 관리 요령: 오해는 최대한 빨리 풀어야 한다!!

보청기 구입 이후 사용자가 자신의 보청기 사용에 있어서 관리상태(내부 청소 & 클리닝)에 대한 충분한 교육을 받지 않았다면 판매처와 제품 자체에 대해 불신하는 오해를 갖을 수 있습니다. 청소나 관리 상태 부재가 보청기에서 증폭되는 소리 음질에 상당한 영향을 주기 때문입니다. 이처럼 나의 센터에서 구입한 보청기 사용 고객이 어떠한 오해를 갖고 있다면 정확한 문제파악과 오해를 한 내용에 대해 설명을 드려 최대한 빨리 풀어드리는 것도 고객관리의 한 방법이 되겠습니다. 더불어 보청기 사용자는 보청기에 대한 문제가 어디있는지 전문가에게 의뢰하여 정확하게 따져보는 것도 중요합니다.

아래 내용은 어떠한 경로를 통해서 제게 들어온 내용입니다. 보청기 전문가는 고객의 다양한 컴플레인을 들어보고 무엇이 문제인지, 왜 이러한 반응이 나오는지 정확하게 파악할 수 있어야 합니다. 또한 보청기 사용 고객 입장에서 불편함을 겪고 있다면 전문가에게 의뢰하고 원인 파악 및 문제점을 해결하시어 사용자 권리를 발휘하시기 바랍니다.


아래 글을 주신 분은 실제 보청기를 사용하고 있는 젊은 분인 것 같습니다. 실제 보청기 센터 및 난청클리닉에서는 이와 유사하게 고객이 오해하고 계시는 내용들이 종종 있는 것 같습니다. 한쪽 말만 들어보면 다 맞는 것 같습니다. 보청기 문제는 조금 특수합니다. 한쪽 말만 들어보고 판단할 수 없기 때문에 제가 사용자 입장과 보청기 제조사 입장에 대해서 양쪽 의견을 포스팅 하고자 합니다. 

사용자 본인 스스로가 충분히 납득이 갈 만한 이해가 없었기 때문에 늘 오해가 생기게 됩니다. 이러한 고객분들께 오해의 소지가 있어던 부분에 대한 명확한 설명과 고객이 쉽게 이해를 할 수 있도록 정성스런 배려를 드리는 방법이 바로 고객관리 요령입니다.


좀 더 나아가 보청기 효과 측면 그리고 관리 측면에서도 고객이 이해를 하면 큰 문제의 소지는 발생하지 않습니다. 보청기 고객 관리 방법 측면에서 "서로간의 신뢰와 이해가 반드시 필요하다"가 오늘 포스팅의 주제입니다.

<사용자 입장: 보청기 사용자가 느끼는 자신 보청기에 대한 문제>

스타키 보청기만 꽤 오래 쓴 청각 장애입니다.

작년에 S5 모델로 왼쪽 하나 맞췄는데 조용할 때는 괜찮다가 바이크나 차에 타면 주변 소음을 인식해서 압축해버리는데 사람 목소리까지 압축해버리니 의사소통이 안되는군요. 그래서 그냥 기존의 보청기 방식인 2채널 2밴드식으로 피팅해버렸습니다.


그렇게 잘쓰고 다니다가 최근에 리시버가 하나 나가서 서울에 올라온 김에 본사에 찾아가서 고쳤지요.그런데 고쳐주기만 하고 기존 피팅을 백업 안하고 그냥 생으로 줬네요. 처음에 몰랐다가 집에 돌아오면서 하울링 심하게 들리는것을 알았습니다.


여기까지는 괜찮습니다. 그 당시 직장 그만둔상태여서 시간이 남아 몸만 좀 고생하면 되니까요. 문제는 지난 한 달이었습니다. 증상이 S5가 작동이 잘되다가 갑자기 배터리 경고음도 없는데 작동 중지되더군요. 빼서 좀 냅두고 다시끼면 작동 잘되고. 그렇게 서너달끼고 살았습니다. 이유요? 지금 대전에 있거든요. 사정상 대전에 내려와있는데 서울에 다시 올라갈 시간이 없었습니다. 그러다가 증상이 십 분마다 발생해 도저히 못참고 4월 1일날 조퇴하고 갔습니다. 왼쪽 S5 증상 설명하고 오른쪽 구형을 점검을 부탁했지요.


근처에 볼일 보고 오고 확인했더니 S5는 이상없다. 하지만 오른쪽 구형은 리시버가 고장나있는 상태였다.내귀를 의심하여 재차 확인하고 S5가 이상없느냐. 내가 여기 온게 S5때문에 온거다. 했더니 제가 착각해서 잘못말한거라 몰아부치더군요. 순간 화가 나서 더 따지고 싶었지만 혹시나 아무 이상 없겠지 하며 대전으로 돌아왔습니다. 하지만 또 S5가 똑같은 증상이 반복됐습니다. 화가 나더군요. 자기네는 이상 없다면서 준게 이 꼬라지라니... 조퇴하면서 찾아왔는데 뭐 이따군가 생각들었습니다.


또 바로 다음주에 찾아갔습니다. 그래 이번 한번만 더 믿어보자 하는 식으로 맡기고 불편한 생활 했습니다.본사에 연락해서 증상 원인을 여쭤봤지만 모르신다며 리시버만 교환하셨답니다.그래서 다음날 받아서 껴봤더니 분명 고치긴 고쳤는데 또 피팅이 안되있네요. 들리긴 들리는데 하울링 때문에 도저히 낄 수가 없어요.

대체 왜 피팅을 왜 안해주는지 궁금합니다. 2주간 불편한 생활을 감수 하며 기다렸건만 간단히 백업하고 피팅을 해주면 그만일것을 그대로 생으로 보내주셔서 못끼게 만드시네요. 백업하고 피팅해주시는게 귀찮으신가봐요?

저는 지난 번과 달리 학생 신분이라 시간내기가 어렵습니다. 지난 2주동안 금요일날 눈치봐가며 조퇴를 하고 온건데 돌아온게 이런식이니 아무래도 좋은 감정을 가지지가 어렵네요. 이번에도 또 눈치봐가며 조퇴해서 피팅 받으러 가야합니다.


대체 뭐가 문제인가요?

여러분, 잘 읽어보셨습니까?  이분은 뭐가 문제 이길래 이렇게 화가 나셨을까요?

결론은 보청기 내부 귀지입니다. 청소 관리가 되어 있지 않아서 발생한 문제였습니다.

문제가 심각한 상황이라 판단되었는지 저희 사내 해당 팀 직원이 직접 문제해결을 해드리고자 고객분과 미팅 후 고객 불만 사항에 대한 보고서까지 작성해서 제게 보내주었습니다. 동일한 문제에 대해서 보청기 사용 고객이 문제점이라고 느꼇던 부분과 보청기 전문가인 저희 직원이 파악한 부분에 대해서 비교해 설명드리겠습니다. 

     <보청기 제조사 입장: 보청기 전문가가 파악한 보청기 사용자의 문제>

고객불만과 관련하여, 고객의 보청기 상태 및 문제점 그리고 해결방법에 대해 보고 드리겠습니다.


어제 사태파악 및 문제해결을 위해 대전에 계신 고객님을 직접 찾아 뵈었습니다. 먼저 수리 후 사용하던 프로그램까지 백업 및 재프로그램도 하지 않아서 출고된 것인지 확인을 하였으며, 확인 결과, 고객보청기에는 기존에 사용하던 프로그램이 그대로 프로그램되어 있었습니다. 고객이 불만을 제기하셨던 수리 시 프로그램 백업 및 재 프로그램 누락의 문제는 아니었으니, 참고하시기 바랍니다.

고객님의 보청기 파악 및 상담 결과, 보청기에 대한 청소 상태가 많이 부족했으며, 평소 관리가 잘 되지 않았습니다. 사용 중인 보청기에 귀지가 다소 많은 상태였으며, 청소 방법에 대한 인지도 다소 부족하셨고, 청소 솔도 보유하고 있지 않으셨으며, 습기 제거기의 사용방법도 잘 인지하시지 못하시어, 색상이 변한 알갱이를 그늘에 놔두시고, 색깔이 안 변한다고 저에게 물어보았습니다. 그래서, 미리 챙겨간 청소솔과 습기제거기를 제공해드렸으며, 유지관리 방법 및 습기제거기 사용방법에 대해 다시 한 번 설명해 드렸습니다.


고객이 불만을 제기했던 수리 후 이른바 “생으로 보내주셔서 못 끼게 만든다”는 불만사항은 평소 리시버 부분에 누적된 귀지로 인하여, 소리 및 음질이 점차 안 좋아진 상태로, 보청기 센터(성남 및 대전)에서 피팅(소리 크기 증대 등)으로 보청기만을 조정하시다가, 문제가 발생되어, 본사에 수리를 의뢰했다가, 보청기 점검/청소 및 리시버 교체로 누적된 귀지가 없어지자, 기존에 피팅된 상태가 고객에게 크게 들리는 현상으로 판단되었으며(첨부된 고객 피팅 History 확인), 고객에게 설명해 드린 부분입니다.

어제 방문 드려 재청소 및 FBC, 압축, 음질, 소리크기 등 고객이 언급해드린 부분을 모두 조절해 드려, 현재 보청기상태에 매우 만족하시는 것을 확인하였습니다. 이로써, 고객님의 불만은 해결된 상태입니다.  

품질이나 기타 문제가 발생될 경우, 품질보증팀과 기술팀은 문제 해결 및 재발 방지를 위해 최선의 노력을 다하고 있으며, 이번 고객님의 보청기를 담당하였던 직원은 고객 불만이 제기된 시기부터 해결될 때까지, 밤에 제대로 잠도 못 잤을 정도로, 고객 불만 사항은 매우 민감한 사안이며, 기술팀 모두가 그렇다는 것을 조금 더 알아주셨으면 합니다.


이번 고객의 경우처럼, 고객 분께서 청소 솔 및 유지관리 방법, 습기제거기 사용방법 등이 다소 부족하셨던 것을 많이 느끼게 되었습니다. 대리점, 난청클리닉에서 이점에 대해서 조금더 집중해서 교육해 드렸으면 하는 바람입니다.


또한 수리 후 재피팅(수리 후 FBC 재가동 등)이 이루어져야 고객만족도를 더 확보할 수 있겠지만, 그것이 다소 부족하여, 불만이 제기된 사항인 듯 하오니, 이 점 또한 다시 한 번 언급해 주십사 부탁 드립니다. 갤럭시 S에서 DTMF 사용하는 방법에 대한 문의도 있었으니, 다시 한 번 언급해 주십사 부탁 드립니다.


앞으로도 품질 관련 문제는 품질보증팀 및 기술팀에서 최대한 해결하고자 노력할 것입니다. 향후에도, 고객만족을 위해 최선을 다하도록 하겠습니다.

 

<A 고객 문제 발생 경로>

보청기 관리 문제에 대한 자신의 오해로 인한 문제가 조속히 해결 되자마자 고객분께서 감사의 글을 보내주셨습니다.

글을 드린지 하루 만에 연락주시고 바로 직접 피팅하러 서울에서 대전까지 내려와 주신 수고에 감사드립니다. 그날 차가 많이 막혀 어떻게 올라가시려나 걱정됐는데 바로 퇴근하신다는 연락 받았네요.

일주일동안 하울링때문에 신경이 날카로워져서 글을 약간 험하게 썼는데 그럼에도 불구하고 친절하게 응대해주신 배용기 품질보증팀 과장님에게 감사드립니다.

확인해본결과 종전 피팅내용이 그대로였으며 새롭게 조절해주셔서 깔끔한 소리를 들으며 오랜만에 편안하게 수업듣고 있습니다.

어쨌든 중요한건 현실이니 지금은 매우 만족하며 잘 사용하고 있습니다.

그럼 좋은 하루 되세요.

끝으로 보청기는 전문가가 꼭 필요한 청각보조도구이며, 지속적인 관리가 필요한 것입니다. 전문가가 없다면 누구한테 무엇을 어떻게 따지시겠습니까? 보청기 제대로 잘 알고 편하게 사용하시기 바랍니다. 아래는 유사한 글을 함께 링크를 걸어드리오니 참조하시기 바래요.

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