[보청기 창업 05] 보청기 상담을 시스템으로 만든다는 것: B.R.I.A.N. Sound Match™ (브라이언 사운드매치)

 

 

보청기 상담을 시스템으로 만든다는 것: B.R.I.A.N. Sound Match™

 

청력도가 같아도 선택은 달라질 수 있습니다

보청기센터를 창업하려는 분들과 이야기하다 보면 이런 질문을 받습니다.

“어느 브랜드가 상담하기 좋습니까?”
“처음에는 어떤 제품을 주력으로 판매하는 게 좋을까요?”

제품을 알아야 상담할 수 있으니 당연한 질문입니다. 다만 저는 그보다 먼저 확인하고 싶은 것이 있습니다.

 

고객에게 그 제품을 권하는 이유를, 본인의 말로 설명할 수 있는가.

브랜드의 장점과 제품 사양을 설명하는 것까지는 교육을 통해 비교적 빠르게 배울 수 있습니다. 어려운 것은 그다음입니다. 왜 이 고객에게 이 소리를 들려주는지, 비교 과정에서 무엇을 확인해야 하는지, 고객이 선택한 뒤에는 무엇을 관리해야 하는지까지 연결할 수 있어야 합니다. 지난 글에서 멀티브랜드 센터의 경쟁력은 브랜드 숫자보다 선택 기준에 있다고 말씀드렸습니다. 이번에는 그 기준을 실제 상담과 센터 운영에 어떻게 담아낼 것인지 이야기해보겠습니다.

 

청력도는 비슷한데, 고객이 원하는 것은 다릅니다

예를 들어 비슷한 청력도를 가진 두 고객이 방문했다고 가정해보겠습니다.

한 분은 집에서 배우자의 말을 자꾸 되묻는 것이 가장 불편합니다. TV 소리 때문에 가족과 실랑이를 벌이는 일도 줄이고 싶어 합니다. 다른 한 분은 아직 일을 하고 있습니다. 조용한 상담실에서는 대화가 되지만, 여러 사람이 함께 말하는 회의나 식당에서는 대화의 흐름을 놓칩니다.

 

두 분에게 같은 제품을 권할 수도 있습니다.

그러나 같은 제품을 권하더라도 확인해야 할 질문과 선택의 이유까지 같을 수는 없습니다.

 

가족의 말을 듣고 싶은 분에게는 실제 대화 거리와 TV를 보는 상황을 물어야 합니다. 회의가 중요한 분에게는 참석 인원, 자리 배치, 주로 놓치는 상황을 더 구체적으로 들어야 합니다.

“평소 어디에서 불편하세요?”라는 질문에 “사람들하고 이야기할 때요”라는 대답을 받았다고 문진이 끝난 것은 아닙니다. 그 ‘사람들’이 배우자인지, 거래처 직원인지, 식당에서 만나는 친구들인지에 따라 상담의 방향이 달라집니다.

 

25년 넘게 상담하면서 제가 중요하게 보아온 것도 이런 차이입니다. 청력검사 결과를 읽는 것과 고객이 해결하고 싶은 문제를 이해하는 것은 함께 이루어져야 합니다. 현장에서 던지던 질문을 다섯 가지 기준으로 정리했습니다.

 

 

웨이브히어링의 **B.R.I.A.N. Sound Match™**는 이런 상담의 판단 기준을 정리한 체계입니다. 이름을 붙이는 것보다 중요한 것은, 상담자가 무엇을 확인하고 그 결과를 다음 과정에 어떻게 연결하느냐입니다.

 

B — Baseline Hearing｜기본 청력

출발점은 고객의 현재 청력 상태입니다.

어느 주파수 영역에서 듣기 어려운지, 양쪽 귀의 차이는 어떤지, 기존 보청기 사용 경험은 있는지 등을 확인합니다.여기서 주의할 점은 검사 결과를 제품 등급으로 곧바로 연결하지 않는 것입니다. 청력 상태는 제품과 피팅 방향을 판단하는 기본 자료이며, 생활 속 요구와 함께 해석해야 합니다.

 

R — Recognition｜말소리 분별력

고객이 “소리는 들리는데 무슨 말인지 모르겠다”고 할 때, 상담은 그 지점에서 더 구체적이어야 합니다. 소리의 크기에 대한 불편인지, 말소리를 구별하는 어려움인지 살펴야 합니다. 평가 결과를 바탕으로 보청기를 통해 기대할 수 있는 부분과 여전히 어려울 수 있는 상황도 설명해야 합니다. 제품을 권하기 전에 기대를 맞추는 과정이 필요한 이유입니다. 고객이 생각한 결과와 상담자가 설명한 목표가 다르면, 착용 후 같은 소리를 두고도 평가가 달라질 수 있습니다.

 

I — Individual Preference｜개인적 소리 선호

같은 소리를 두고도 고객의 표현은 다릅니다.

“또렷해서 좋다”는 분이 있고, “날카로워서 피곤하다”는 분도 있습니다. “부드럽다”는 평가가 다른 분에게는 “답답하다”가 되기도 합니다. 그래서 비교 청취에서는 “어느 것이 더 좋으세요?”라는 질문만으로 끝내지 않아야 합니다.

말소리가 더 명확한지, 자기 목소리가 어색한지, 주변 소리가 거슬리는지, 오래 듣기에도 편안할 것 같은지 나누어 확인해야 합니다. 또한 비교하는 제품의 음량이나 조정 상태가 크게 다르면, 고객은 브랜드의 차이보다 단순히 더 크게 들리는 소리를 선택할 수 있습니다.

 

비교 조건을 살피고, 고객이 무엇 때문에 선호했는지 기록해야 선택의 의미가 남습니다.

 

A — Auditory Lifestyle｜청취 생활환경

“외출을 자주 하십니까?”라는 질문만으로는 생활환경을 알기 어렵습니다. 매일 산책하는 분과 매일 고객을 만나는 분은 모두 외출이 잦습니다. 그러나 필요한 청취 상황은 다릅니다. 가족과의 대화, 회의, 전화 통화, 식사 모임 등에서 무엇이 가장 중요한지 우선순위를 확인해야 합니다. 이 과정은 고객에게 필요한 기능을 설명하는 근거가 됩니다. 예산 안에서 무엇을 우선하고 어떤 부분을 조정할지도 함께 논의할 수 있습니다.

 

N — Neural Adaptation｜소리 적응 및 사후관리

상담실에서 처음 들은 소리에 대한 반응과 생활 속에서 며칠간 사용한 뒤의 반응은 다를 수 있습니다. 처음에는 잘 몰랐던 불편이 집이나 직장에서 드러나기도 합니다. 반대로 처음에 낯설었던 소리가 사용하면서 조금씩 편안해지는 경우도 있습니다. 따라서 제품을 결정할 때부터 착용 후 무엇을 확인할지 안내해야 합니다.

 

어떤 상황에서 사용해볼 것인지, 불편하면 무엇을 기억해 와야 하는지, 다음 방문에서는 무엇을 점검할 것인지가 연결되어야 합니다. 사후관리를 “불편하면 오세요”라는 말로 끝내면 고객도 자신의 경험을 어떻게 전달해야 할지 모릅니다. 구체적으로 관찰할 지점을 알려주는 것까지 상담에 포함되어야 합니다.

 

상담을 시스템으로 만든다는 것은, 판단의 근거를 남기는 일입니다.

이 다섯 가지 기준이 특정 브랜드나 모델을 자동으로 정해주는 것은 아닙니다. 상담자의 전문적인 판단은 여전히 필요합니다. 다만 그 판단이 상담자의 머릿속에만 머물러서는 센터의 운영 기준이 되기 어렵습니다.

 

고객이 가장 해결하고 싶었던 불편은 무엇인지.
어떤 제품을 어떤 조건에서 비교했는지.
고객이 선호하거나 불편해했던 소리는 무엇인지.
최종 선택의 이유와 다음 방문에서 확인할 사항은 무엇인지.

이 내용이 이어져야 합니다.

예를 들어 상담 기록에 “A 제품 구매, 만족함”이라고만 남아 있다면, 다음 담당자는 선택의 배경을 알 수 없습니다.

반면 “가족 대화가 우선이며, 비교 청취에서 말소리의 명확함을 선호함. 자기 목소리의 울림은 재확인 필요”라고 남아 있다면 다음 상담의 출발점이 생깁니다. 기록은 상담을 마쳤다는 표시가 아니라, 다음 상담을 이어가기 위한 자료입니다.

 

 

 

원장 한 사람의 실력이 센터 전체의 실력이 되려면

창업 초기에는 원장이 대부분의 상담을 직접 할 수 있습니다. 고객 수가 늘고 직원이 들어오면 상황이 달라집니다. 원장이 자리를 비운 날에도 상담은 진행되어야 합니다. 처음 상담한 직원과 재방문을 응대한 직원이 달라도 고객의 이야기는 이어져야 합니다.

그때 필요한 것이 공통된 상담 기준입니다. 

 

직원에게 “고객 말을 잘 들어라”, “상담을 꼼꼼하게 해라”라고 말하는 것만으로는 교육하기 어렵습니다. 무엇을 질문해야 하는지, 어떤 반응을 더 확인해야 하는지, 무엇을 기록해야 하는지까지 구체적으로 보여주어야 합니다. 교육을 점검할 때도 마찬가지입니다. 계약 여부만 보면 상담 과정에서 무엇이 좋았고 무엇이 빠졌는지 알 수 없습니다.

제품은 판매했지만 중요한 불편을 놓쳤을 수 있고, 당일 구매로 이어지지 않았어도 고객의 요구를 정확히 파악하고 다음 상담의 근거를 만들었을 수 있습니다.

 

웨이브히어링이 15개 직영센터에서 축적한 경험을 가맹 교육과 연결하려는 이유도 여기에 있습니다. 현장의 경험이 다른 상담자에게 전달되고, 그 상담자가 다시 자신의 고객에게 적용할 수 있어야 교육이 운영으로 이어집니다.

 

창업 전에, 자신의 상담을 설명해보십시오

보청기센터를 준비하고 있다면 제품 설명을 연습하는 것과 함께 자신의 상담 순서도 점검해보셨으면 합니다.

고객이 들어오면 무엇부터 물을 것인지.
검사 결과를 생활 속 불편과 어떻게 연결할 것인지.
제품을 비교한 뒤 선택의 이유를 어떻게 설명할 것인지.
착용 이후에는 무엇을 확인할 것인지.

이 질문에 구체적으로 답할 수 있어야 직원에게도 가르칠 수 있습니다. 고객은 제품을 선택하지만, 그 선택을 믿고 사용할 수 있도록 돕는 것은 센터의 설명과 관리입니다.

 

“왜 나에게 이 보청기를 권했는가.”
그 질문에 답할 수 있고, 착용 이후에도 그 답을 확인해가는 것.

 

제가 생각하는 상담 시스템의 역할이며, B.R.I.A.N. Sound Match™를 통해 현장에 담고자 하는 기준입니다.

 

 

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