경쟁력있는 보청기센터(난청클리닉)가 되기 위한 7가지 관점

 

 

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모두가 1등은 될 수 없습니다. 그렇지만 지금 보다 한 단계 나은 삷을 살고 싶은 것이 인간의 욕구가 아닐까 생각합니다. 새로운 것을 찾고자 노력하고 또 새로운 것이 있으면 공부해서 내 것으로 만들고자 하는 노력들이 모아진다면 바로 여러분이 현재의 자리에서 자연스럽게 한 단계 뛰어넘는 것이 아닐까 생각합니다. 제가 구독하는 히어링리뷰 저널에 소개된 내용을 일부 편집하여 소개하고자 합니다.

 

 

아래 소개해 드리는 7 가지 관점은 고객과의 첫 만남에서 부터 고객이 보청기를 제작 후 처음 착용하게 되는 시점까지의 과정을 포함하고 있습니다. 보청기 센터나 난청 클리닉을 운영하면서 이러한 질적인 측면을 평가해봄으로서 자신이 고객/환자에게 보청기를 처방하고 착용에 이르기까지 전 과정을 되돌아 볼 수 있으며, 자신의 센터에서 보청기를 구입한 고객/환자가 받아들이는 만족의 정도를 확인해 볼 수 있는 기회가 될 것입니다.

 

1. 고객과의 첫 대면이 중요하다. 

어떠한 업종이든지 고객을 관리하는 사업(Customer Service Business) 즉 사람을 상대해서 그 성사 여부가 결정되는 사업에 있어서 성공의 80%는 보여지는 부분이 강하게 작용합니다. 더욱이 요즘과 같은 똑똑한 소비자를 상대하는 경우에는 첫 인상, 첫 만남이 중요한 요소로 평가될 수 있습니다. 또한 아주 사소한 것이지만 고객과의 호의적인 목소리로 전화상담에 임하는 것은 센터 운영의 질적인 측면을 향상시키는데 있어 매우 큰 작용을 하게 됩니다.  따라서 센터 대표나 책임자는 고객/환자를 맞이하거나 전화 응대를 하는 직원에게 작지만 결코 무시할 수 없는 이러한 세밀한 부분까지 인지하고 그 중요성에 대해서 주지시켜 주어야 합니다.

 

 

 

전화 응대 시 친절하고 호의적인 목소리와 고객을 직접 응대하는 경우 친절한 미소는 고객이 그 센터에 호감을 갖게 하는 바로 첫 인상이고 다시 방문을 유도케 하는 기억의 한 요인으로 작용되기 때문입니다. 데스크에 있는 직원은 일자 & 시간을 표시하여 방문 고객 성함, 방문 목적, 요구사항, 성향을 기술합니다. 또한 다음 방문을 위해 참고하기 위해 기타 사항을 적어두는 것도 좋습니다. 보청기 센터 운영의 성패는 고객을 어떻게 관리하는냐에 달려 있습니다.

 

2. 대기 공간을 신경써라.  

요즘에는 센터 인테리어를 신경써서 하기 때문에 고객/환자를 맞이하는 데스크나 대기실을 갖추고 있는 곳이 많습니다. 그런데 이 공간에서 고객이나 환자를 대면하는 첫 번째 장소임에도 불구하고 센터를 운영하는 측에서는 이에 대한 중요성을 간과하는 측면이 있습니다. 센터 운영 특성 상 센터 전체의 모습이 들어나지 않게 구분되어 있는 것이 좋습니다. 가급적이면 실제 임상이 진행되는 상담실에서의 말소리들이 외부나 대기 공간까지 들리지 않게 로비나 대기 공간에 잔잔한 음악을 틀어놓는것도 한 방법이 됩니다.

 

 

 

이 곳에서는 고객이 기다리는 동안 무엇을 할까요? 바로 센터 내부를 한 눈에 살펴 볼 수도 있으며, 데스크 직원의 전화받는 태도나 전화 상담 내용도 들을 수 있는 공간입니다. 따라서 대기 공간을 잘 정리 정돈하고 깨끗한 상태로 유지하여야 합니다. 읽을 거리는 필수입니다. 보청기 제품을 소개하는 리플렛, 카다록을 비치하여 늘 제품에 대한 정보를 얻어 갈 수 있게 하는 것이 중요합니다. 또한 대기실 주변에서 불쾌한 냄새가 나지 않는지 확인하고 대기실 테이블에 먼지도 없어야 겠습니다.

3. 고객과 커뮤니케이션 기법이 중요하다.

가장 중요한 부분입니다. 고객과의 거래?가 성사되는냐 마느냐의 접점 포인트라고 할 수 있겠습니다. 이는 바로 고객/환자와의 강한 유대관계를 형성하는냐 못하느냐에 달려있습니다. 고객/환자와의 유대관계를 만들기 위해서는 고객/환자의 말을 잘 들어주는 방법, 자유 해답식 질문을 할줄 아는 대화 기법, 검사 결과를 간결하고 명확하게 설명해 줄 수 있는 능력이 있어야 합니다. 또 이렇게 함으로 인해서 고객의 만족감은 쉽게 향상될 수 있는 것입니다.

 

 

 

 

이 부분에 있어서 나 자신이 고객으로부터 어떠한 평가를 받고 있는지 궁금하다면 직접 테스트해 보면 됩니다. 우리가 전자제품을 A/S 받고 해피콜을 통해 그 부분을 평가하는 것처럼 말입니다. 아래 표를 고객에게 제공해서 특정 기간동안 20명 정도 데이터를 구해서 평가해 보면 현재 나 자신이 고객에게 어떻게 보여지는지 금방 알 수 있을 것입니다. 그 피드백을 통해 자신의 행동을 수정하시면 됩니다.

 

 

4. 청각 전문가로서의 지식과 경험은 나를 더욱 돋보이게 한다  

 

고객/환자와의 대화 기법의 중요성보다 더 우선시 되는 사항입니다. 사람은 참 좋은데 실력이 좀~... 이라고 고객이 받아 들여서는 안되는 것이죠. 청각 전문가의 능력은 프로그램을 통해 보청기를 적합(fit)하고 프로그램을 통해 피팅(programming)하고 문제가 발생했을 경우 이에 대한 해결을 할 수 있는(troubleshooting) 즉, 보청기에 대한 전반적인 능력 외에 청각학 지식을 갖고 청력을 평가하고 그 검사 결과의 판독까지 할 수 있는 능력을 갖추고 있어야 합니다. 즉 임상적으로 보청기를 선택하고 피팅하는데 부족함이 없어야 한다는 의미입니다. 

 

 

 

미국 이야기를 잠깐 하자면 미국의 경우, 현재 보청기 선택과 피팅 프로토콜의 대부분은 미국청각학회(AAA, American Academy of Audiology)에 의해서 인정되었는데 여기에는 증거중심의 임상 기준(evidence-based practice standards)이 포함되어 있다고 합니다. IHS와 ASHA(미국언어청각협회)에서도 피팅 프로토콜을 발표했다고 하는데요. 이 프로토콜은 해야 되는 절차같은 것이라고 이해하시면 되겠습니다.

우리나라는 미국과 보청기 판매 및 서비스 부분에 있어서 많은 차이가 있습니다만, 위 표 처럼 우리나라도 프로토콜을 만들어서 이에 맞게 준수하여 상담을 진행한다면 고객의 만족도는 올라가게 되어 있습니다. 나 만의 센터에서 실시하는 프로토콜을 만들어서 진행하시면 어떨까요?

 

5. 관련 장비를 상담에 활용하라.  

포닉스와 같은 보청기 분석 장비를 통해 2cc 커플러와 연결하여 보청기를 분석해 보는 작업은 보청기 성능을 평가하는 표준적인 방법입니다. 이는 보청기 제조사에서 제작 되어진 특정 기준 내에서 과연 보청기가 적절하게 수행되는지 알아보기 위한 테스트 과정입니다. 고객/환자가 보청기를 처음 착용하러 센터/클리닉에 방문하기 이전에 보청기가 원활하게 작동이 되는지 테스트 하는 방법으로 활용하셔도 됩니다. 참고로 국내에서 보청기 분석 장비를 구비하고 임상에서 활용하는 센터는 극히 드물기 때문에 차별화 전략이 됩니다.

 

 

고객/환자가 보청기를 처음 착용하여 피팅이 완료되면 피팅 체크리스트를 활용하여 고객의 챠크에 보관하는 것도 좋은 방법이 됩니다. 그래서 다음 follow up 피팅 시, 기록되었던 첫 방문 시점의 고객/환자의 반응을 참고하여 진행하면 후속관리가 용이할 수 있겠습니다. 아래는 향후 사후관리에 있어서 토대가 되는 보청기 피팅 체크 리스트를 만들어 보았는데 원하는 내용을 추가해서 자신만의 피팅 체크리스트를 만들어 보시기 바랍니다.  

 

 

 

6. 고객의 보청기 사용시간을 체크해라.

보청기 사용시간과 고객/환자의 만족도는 상관 관계가 있습니다. 잠 잘때만 빼고 줄 곧 보청기를 사용하는 그룹이 간헐적으로 사용하는 사람들 보다 만족도가 훨씬 높게 나타납니다. 보청기 사용에 대해서 부정적인 선입견이 있거나 보청기 착용 후 어떠한 이유로 그  효과를 보지 못한 그룹에서 보청기의 사용 빈도가 적게 나타납니다. 당연한 이유일겁니다. 만족스럽지 못하기 때문에 그리고 당장에 효과가 없으니 사용할려는 생각이 들지 않는 것이 그 이유일 것입니다.

고객/환자가 센터에서 구입한 보청기를 사용하는 시간이 적거나 착용을 하지 않으려 한다면 분명 무언가가 이유가 있을 것입니다. 요즘 데이터 로깅 장치가 보청기에 탑재되다 보니 고객의 보청기 일일 사용시간을 객관적으로 체크해 볼 수 있습니다. 보청기 사용시간이 많아야 만족도가 자연스럽게 올라가는 것이기에 보청기를 사용하지 않는다면 피팅 상태와 고객의 반응을 함께 알아보는 것이 중요합니다.

 

7. 보청기 효과 만족도를 평가 할 수 있는 툴을 사용해라.

 

보청기라는 것이 귀에 꽂으면 바로 효과가 나타나는 것이라면 이를 위한 후속관리와 상담 그리고 이에 요구되는 절차들이 필요없을 것입니다. 또한 많은 학자들이 이를 위한 프로그램을 개발할 이유가 없을 것입니다. 보청기 구입 후 사용중 불편함으로 인해 사용을 꺼려하고 서랍에 넣어둔다면 이를 개선할 필요가 있습니다. 

 

 

보청기 효과라는 것은 단순하게 보청기 사용전과 사용후 고객/환자의 반응을 평가하는 것입니다. 보청기 효과는 다양한 방법을 통해 측정될 수 있습니다. 크게는 REM과 같이 실제 사용 고객/환자의 귀 내부의 실이측정을 통해 객관적으로 테이터를 얻어 비교해 보는 객관적인 방법이 있을 수 있습니다.

 

다른 하나는 자가보고서(Self Reports) 와 같이 설문지에 근거하여 고객/환자 스스로가 설문지에 응답하여 자신의 보청기 사용 전/후를 비교해 볼 수 있는 주관적인 방법이 있습니다. Cox & Alexander의 최근 연구 결과에 의하면 주관적 방법인 자가보고서와 REM과 같은 객관적인 방법이 서로 결합된 방식이 특정 고객/환자의 보청기 효과에 대한 정확한 접근 방법이 될 수 있다고 밝히고 있습니다.

 

 

 

사실 보청기 효과를 평가하는 부분에 있어서는 우리나라 역시 소홀히 지나가고 있는 부분입니다. 그렇지만 나의 센터에서 행해지고 있는 전반적인 만족도를 평가하고 이를 센터 운영에 접목시킨다면 이 또한 다른 센터와 차별화 전략이 될 수 있는 것입니다.