고객 만족을 위한 보청기 피팅스킬, 원 포인트 레슨 (스타키 잠실센터 편)

원포인트 레슨을 통해 자신의 스킬을 가다듬는 것처럼, 디지털 보청기에 있어서 소리 조절 기술(피팅 스킬)은 매우 중요합니다. 해당 고객의 청력손실 정도와 유형에 대해서 현재 내가 해왔던 소리조절 스킬과 방법이 올바른 것인지 그리고 현재보다 더 나은 만족을 고객에게 제공할 수는 없는지를 늘 연구해 볼 필요가 있습니다. 오늘은 이에 대한 이야기를 하고자 합니다. 사진 cozyacresgolf.com 

 

원포인트 레슨은 초보자가 받는 것이 아닙니다. 어느 정도 기본 지식이 있고 나름 자신의 것이 된 지식을 통해서 경우와 때에 따라 대처하는 기술과 스킬이 맞는지를 점검하고 잘못된 것이 있으면 고치도록 하는 과정이 원포인트 레슨입니다.

 

 

저의 개인적인 생각으론, 디지털 보청기가 제공하는 다양한 기능과 성능에 대한 충분한 지식을 갖고 있어야 하고 이러한 기능을 해당 고객과 환자에게 적절히 적용하고 활용할 수 있도록 피팅(소리조절)을 할수 있는 청각학 서비스가 반드시 필요하다고 생각합니다.

 

 

사람마다 청력의 손실과 유형이 매우 다양하고, 음향에 대한 선호도가 다르기 때문에 실로 다양한 케이스를 접하고 고민하고 응용력을 갖고 임상에 적용해야 비로소 자신 만의 노하우가 생기게 됩니다. 그러나 여기에도 문제점은 있습니다. 깊이가 있는 해당 분야의 전문가와 주기적인 커뮤니케이션을 통해 자신의 방법이 맞는지 확인해 볼 필요가 반드시 있다는 것입니다.

 

 

잘못된 지식과 얼떨결에 해결된 경험들이 쌓이고 쌓여서 어느 순간 뒤돌아 보았을 때 시간이 많이 흘렀다고 해서 전문가가 될수는 없는 노릇입니다. 시간만 많이 흘렀을 뿐 정작 응용력이 생기지 않게 되고, 원인이 무엇인지에 대한 해결 방법에 대해 깊이 있는 생각을 해보지 않고서는 스킬이나 실력이 향상되지 않는 법입니다.  

 

 

그간 미국 본사에서 Training Manager 가 한국에 와서 보청기 센터에 직접 방문하여 특정 대리점의 청각전문가의 피팅 스킬을 점검하는 기회가 종종 있었지만, 제 블로그에는 올리지 않았던 것으로 기억됩니다만 이번에는 제가 느낀점들이 몇 가지 있어서 포스팅 하고자 합니다.

 

 

 

이번 Joseph Garcia (조셉 가르시아, Starkey Hearing Technologies/International Training Manager)도 예외일 수는 없습니다. 일단 국내에 오면 다시는 한국에 오고 싶다는 생각이 들지 않을 정도로 스케쥴을 피곤하리 만큼 돌립니다. 스타키가 국내에서 1위 회사라는 저력을 실감할 정도로 연출시킵니다. 저희도 역시 미국 본사에 가면 스케쥴이 장난이 아니기 때문입니다. 일종의 복수입니다.

 

 

서두가 길었습니다. 센터에 제공하는 보청기 피팅 스킬에 대한 원포인트 레슨 일정은 다음과 같습니다. 통상 한 센터에 3 시간 정도 체류하는 것으로 스케쥴을 정합니다. 30 분에서 1시간 단위로 고객 1명을 예약해서 해당 고객의 청력 히스토리, 피팅 상태, 개선점, 해결책 등에 대해서 문답식으로 실제 고객을 대상으로 진행하다보면 케이스별 그리고 자신의 피팅법에 대한 옳고 그름에 대해서 전반적인 피드백 기회를 갖으실 수 있습니다.

 

 

 

더욱 매력적인 점은 미국 본사 담당자와 국내 본사의 담당자가 함께 동행해서 진행하기 때문에 기술적인 부분과 한국 정서에 대한 고객의 반응을 얻을 수 있기에 미국 본사, 한국 본사, 그리고 해당 대리점에게는 아주 유익한 시간이 될 수 있다는 점입니다.

 

 

사진을 보면서 보청기 소리 조절 방법(피팅 스킬)에 대한 원포인트 레슨 방법을 설명해 드리겠습니다. 직원이 사진을 너무 잘 찍어 주셔서 선명도가 예술입니다.  아래 그림 가운데 윗측이 스타키 보청기 잠실센터 원장님, 그리고 좌측에 머리카락이 하나도 없는 남자가 미국 본사 스텝 Garcia (가르시아), 그리고 머리카락이 많은 하단 좌측의 남자가 바로 제가 되겠습니다.

 

 

 

고객과 약속한 시간보다 1시간 정도 먼저 센터(스타키보청기 잠실 센터)에 도착합니다. 오늘 체류하는 3시간 가운데 1시간 간격으로 3 분이 예약되어 있습니다. 센터 원장님이 고객 3분에 대한 브리핑을 해줍니다. 물론 해당 고객의 차트(모델, 사용기간, 피팅 정보, 피팅 횟수, 기본 정보 등)을 확인하고 가르시아(본사 전문가)에게 제가 통역을 해줍니다. 그래서 오늘 방문할 고객에 대한 정보와 무엇을 해줘야 할지, 어떻게 해결해야 할지가 머리속에 들어 있는 상태로 고객을 맞이합니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

오늘의 첫 번째 고객입니다. 보청기 문제점에 대해서 물어보고 계시고, 저는 통역을 위해서 한번 더 차트를 확인합니다. 가르시아는 피팅을 위해서 프로그램을 준비하고 있습니다.

 

 

여기가 중요한 대목입니다. 제 역활은 고객의 불편한 점을 정확하게 가르시아에게 통역을 해야하고, 가르시아는 제 통역을 통해서 적절한 피팅 스킬을 제공해야 합니다. 이때 센터 원장님은 가르시아가 어떻게 무엇을 변경하고 조절하는지를 잘 보고 이해 해야 합니다. 저는 여기서 나올 센터 원장님의 추가 질문들에 대해서 가르시아에게 통역을 합니다. 

 

 

 

피팅 조절 이후 달라진 점들에 대해서 다시 고객에게 되물어 확인해 보는 과정을 거칩니다. 조절 전(Before)과 후(After)에 대한 차이를 인지하는지, 개선이 되었는지 아니면 그 반대인지를 확인하는 과정입니다.

 

 

 

 

 

 

두 번째 고객입니다. 방법과 순서는 매 케이스 동일하게 진행됩니다. 방문하신 3분의 난청의 정도 & 유형이 전부 다르기 때문에 질문과 고객의 요구, 해결책 등이 전부 다 다릅니다.

 

 

가르시아는 피팅 상태를 확인하는 방법으로 스피치 매핑 을 적용하고 있었습니다. 아주 효과적이며 이에 대해서는 차후에 별도로 포스팅을 하도록 하겠습니다.

 

 

센터 원장님의 질문들이 마구마구 쏟아져 나오고 있습니다. 아주 바람직한 점은 고객 입장에서 볼 때 고객 자신 스스로가 나를 위해서 이러한 기회를 제공해 주는구나" 라고 고객들이 직접 느낀다는 점입니다.

 

 

센터 원장님이 오늘 3 케이스를 통해서 얻은 원포인트 레슨 결과의 모습입니다. 실제로 솔직히 말씀드리면 많은 동기부여가 됩니다. 자신이 해왔던 방법이 맞았다면 확신이 들것이고, 혹시 적용해 보면 어떠했을까 하는 부분이 있다면 시도와 도전의 기회가 될 것입니다. 따라서 보다 다양한 케이스에 대한 자신감과 더불어, 고객 한분 한분에 대해서 적용하는 피팅의 방법과 기능들이 더욱 새롭게 느껴지시리라 믿어 의심치 않습니다.

 

 

아주 유익하고 보람된 시간이었습니다.

 

 

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보청기 피팅(소리조정)을 통해서

지금 보다 더 나은 소리를 듣고 싶다면

웨이브히어링 청각센터 

 

 

보청기 ㅣ 브라이언송 ㅣ 02) 736-9966