보청기(난청) 고객의 숨겨진 청각정보를 찾아낼 수 있는 지식과 상담 스킬

 

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Patient History Form을 사용하고 계신 보청기센터나 난청클리닉이 있을 것입니다. 또한 보청기나 난청 상담을 받아보신 경험이 있으신 분들은 이에 대한 답을 적어 보신 경험이 있으실 겁니다. 본격적인 상담에 들어가기 전에 작성하는 이 설문지 같은 것이 왜 중요할까요? 이 안에는 청각 정보가 담겨져 있기 때문입니다. 때론 종이 한 장이 백 마디 말 보다 나을 수 있습니다.

 

 

하루에 난청 상담이 너무 많아서 어찌할 바 몸둘바를 모르겠는 센터/클리닉이나 이와 반대로 너무 한가해서 하루에 소수정예로 상담하는 센터/클리닉이 있습니다. 모두 고객을 대하는 그 나름대로의 방식이 있을 것입니다.

 

어떠한 모습으로 보청기 센터나 난청 클리닉을 운영되더라도 고객 한 분을 상담하는데는 최선을 다해야 하는 것은 당연한 일입니다. 시간을 내서 상담을 해주는 분이나 시간을 내서 상담 받으러 오신 분 모두에게 시간은 소중한 것이기 때문입니다. 그렇지만 똑같은 1시간을 상담하더라도 해당 고객으로부터 얻어 낼 수 있는 정보는 차이가 있기 마련입니다. 여기서 정보라 함은 개인 신상에 관한 정보가 아니라 보청기(난청) 상담을 받으시는 고객의 청각 정보를 말합니다.

 

 

 

 

 

나한테만 맞는 맞춤형 상담을 받고 싶고(고객의 입장), 고객에게 맞는 나만의 전문화되고 특화된 상담을 해주고 싶다면(센터 전문가 입장) 어떠한 방법을 통해 최대한 정보를 얻을 수 있을까요?  

 

 

 

바로 Patient History Form 입니다. 그러나 만일 고객이 성의 없이 답을 적고, 전문가는 그 성의 없이 적혀진 내용을 토대로 상담을 진행해 보았자 고객이 기대하는 좋은 결과는 나오기 어렵습니다. 

 

 

고객이 성의 있는 답을 적었다고 가정해 봅시다. 전문가 입장에서는 한 번만 더 생각해보면 이 종이 한장의 설문 내용을 통해서 고객의 청각정보를 얻을 수 있는 양은 생각보다 많다는 것입니다. 

 

 

 

보청기 구입을 위해 센터/클리닉에 첫 방문한 고객과 상담할 수 있는 시간은 청력 검사시간을 제외하고 통상 1시간 전후 입니다. 그 1 시간 남짓 상담 시간 동안 그 고객의 청각 정보를 얼마나 알 수 있다고 생각하십니까? 

 

이 정보를 토대로 보청기 처방을 하고, 보청기가 제작되고, 보청기가 피팅 되어지는 일련의 과정을 보았을 때 그리고 피팅할 때 마다 그 고객의 청각정보를 알고서 하는 것과 모르고 하는 것은 큰 결과를 가져오게 됩니다. 이는 고객에게 그대로 전달되어지며 센터 전문가의 자질과 방식이 그대로 결과에 반영되는 것으로 보여질 수 있습니다. 

 

따라서 첫단추의 시작과 더불어 정해진 시간에 최대한 청각정보를 얻어내어 상담에 활용하는 것은 아주 중요한 문제입니다.

 

 

 

아래는 통상적으로 Patient History Form에 나오는 질문들입니다. 현재 여러분이 사용하고 계신것일 수도 있습니다. 사지선다 형식으로 보기를 달아놓는 것이 상담에 더욱 유익할 수 있습니다만 여기서는 질문만 언급하도록 하겠습니다.

 

 

 

1. 어떻게 오셨습니까?
2. 현재 귀에 통증, 먹먹함, 액체가 흘러나오는 증상이 있으시나요? 어느쪽 귀가 그러신가요?
3. 귀나 머리 부위에서 소리가 들리십니까?
4. 두통, 어지럼증 또는 균형상에 문제가 있으신 적이 있습니까?
5. 현재 청력은 어떠하신가요?
6. 전화 통화시에는 문제가 전혀 없으신가요?
7. 전화 사용은 어느 쪽 귀를 사용하십니까? 다분히 습관적이신 건지 아니면 더 잘 들리기 때문인가요?
8. 전에 수술 받으신 적이 있으신가요? 있다면 어느 쪽귀인가요?
9. 현재 복용중이신 약이 있으시다면 적어 주시기 바랍니다. (비타민, 영양제, 보충제 포함)
10. 과거에 청력이 급격이 떨어진 적이 있으십니까? 또는 최근 3개월 동안 청력의 급격한 변화를 느끼신 적이 있습니까?
11. 과거에 굉장히 큰 소음에 노출된 적이 있으십니까?
12. 가족 중에 청력으로 문제가 있으신 분이 계십니까?
13. 심장, 혈압, 뇌졸중과 같은 문제가 있으십니까? 
14. 보청기를 착용해 보신 경험이 있으십니까? 또는 보청기가 필요함을 느끼십니까? 
15. 청력검사를 마지막으로 받아 보신 적이 언제이십니까? 
16. 당뇨병이 있으신가요? 또는 당뇨병에 대한 가족력이 있으신가요?

 

 

위 Patient History Form에 나오는 질문은 일반 고객이 쉽게 답을 할 수 있도록 쉽게 풀어서 설명한 설문지와 다름 없습니다. 그런데 이 문항 하나하나에는 청각과 관련된 의미있는 정보들이 숨어 있습니다. 마치 퍼즐 맞추기 처럼 숨겨진 청각정보를 찾아내어 하나로 조합할 수 있는 안목을 키우는 것이 중요합니다. 

 

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위 설문내용 속에 과연 어떠한 청각 정보들이 숨어 있는지 문항별로 풀어보겠습니다.  

 

1. 어떻게 오셨습니까?

>> 센터에 방문해서 상담을 받으러 온 고객을 위한 도입부입니다. 고객 자신의 난청과 연관된 과거 또는 현재건강 문제를 보따리 풀듯이 표출 하기 위한 워밍업 단계라고 보시면 됩니다. 또는 어떤 경로를 통해서 현재 나의 센터에 방문했는지도 알아 볼 수 있습니다. 그리고 구체적인 방문 목적까지도 알 수 있습니다.

 

 

 

2. 현재 귀에 통증, 먹먹함, 액체가 흘러나오는 증상이 있으시나요? 어느쪽 귀가 그러신가요?

>> 귀 건강과 관련하여 현재 이과적인 케어가 필요한 상태인지를 물어보는 것으로 귀, 청각시스템(auditory system), 청각처리 (auditory processing)와 관련된 전체적인 귀 건강에 대한 질문입니다. 보청기를 진행하기 불가능한 정도의 귀 내부 상태라면 이비인후과로 리퍼 하는 것이 좋습니다.

 

3. 귀나 머리 부위에서 소리가 들리십니까?

>> 고객이 스스로 자각하고 있는 이명(tinnitus)의 상태를 물어보는 질문입니다. 이에 대해 고객의 표현은 상당히 다양할 수 있습니다. Peripheral tinnitus(말초신경계 이명)은 우리가 흔히 말하는 귀뚜라미 소리(cricket type)가 들린다고 하는 영역입니다. 말초가 아닌 중추 영역에서 기인된 이명을 Tinnits Cerebri 라고 하는데 환자들의 보고는 '머리에서 소리가 난다' 라고 합니다. 주로 이때의 이명 검사를 해보면 특정 주파수의 이명이라기 보다는 광대역 소음(broad spectrum)에 가까운 이명을 보고합니다.

 

4. 두통, 어지럼증 또는 균형에 문제가 있으신 적이 있습니까?

>> 보청기를 하는데 왜 이런 질문이 필요할까? 하고 생각하실 수도 있겠습니다. 그러나 청각기관에서 가장 중요한 달팽이관(와우)이 전정기관과 연결되어 있기 때문에 물어보는 질문입니다. 전정기관과 달팽이관 안에 림프액이 적정한 비율로 되어 있다면 문제가 없지만 그렇지 못할 경우에 어지럼증, 매스꺼움, 쏠림 증상이 동반되기 때문입니다. 노인분들이 경우 낙상(Fall)이 동반될 수도 있기에 증상이 심하다면 어지럼증 증상을 먼저 치료받을 수 있도록 리퍼하는 것이 좋습니다. 간혹 보청기를 하고나서 어지럼증이 유발되는 분들도 종종 있기 때문입니다. 
  

 

5. 현재 청력은 어떠하신가요?

 

>> 이 질문의 목적은 고객 스스로가 느끼고 있는 자신의 청력 손실과 현재 느끼고 있는 불편함에 대해 주관적인 부분을 알아보고자 하는 것입니다. 고객은 "청력에 문제가 있다" 라고 표현을 하지만 이는 중이, 내이 구분없이 자신의 청력 자체에 문제가 있다라고 말하는게 대부분입니다.  

 

실제 청력 자체에만 문제가있다면 이는 소리 감도 변화를 의미하는 즉, 소리 전달 상에 문제가 되어 나타나는 전음성 난청을 의미하는 것이 맞는 표현이 되겠습니다. 그 외에 달팽이관(와우)에 문제가 있어서 나타나는 청력의 문제도 있고, 뇌간, 신경, 뇌를 포함하는 중추 영역에서 나타나는 청력의 문제도 있습니다. 구체적인 것은 검사를 해보면 알 수있지만 검사 전에 간단한 문답으로 현재 고객 자신이 스스로가 청력의 문제가 어디에서 기인하는 것인지 알고 있는냐를 물어보는 질문이 되겠습니다. 

 

6. 전화 통화시에는 문제가 전혀 없으신가요?

>> 전화기를 통해 들려지는 소리의 주파수 대역은 300~3,000Hz 입니다. 따라서 동일한 사람의 육성과 전화기를 통해 들려지는 음성이 조금은 다르게 들리는 이유가 주파수가 제한되어 있기 때문입니다. 또한 보청기 피팅 프로그램에서 전화반응의 프로그램에서 보면 주파수 반응 곡선(frequency response curve)의 증폭이 3,000 Hz 이후부터는 증폭이 잘 되지 않는 것도 마찬가지 이유입니다. 

 

 

 

만일 고객이 청력손실은 있지만 전화 통화 시에 큰 어려움이 없다라고 보고한다면, 이 고객은 청력검사를 해 보지 않더라도  대략적인 hearing loss configuration을 알수 있습니다. 즉, 저주파수나 고주파수 영역에만 청력손실이 있을 가능성이 높다라는 것입니다. 또한 전화 소리는 잘 들리나 무슨 말인지 잘 모르겠다라고 보고한다면 중추청각처리과정(central auditory processing)에 문제가 있을 수 있습니다. 이렇듯 전화 통화라는 키워드 질문으로 난청의 패턴을 가늠할 수 있습니다.

 

7. 전화 사용은 어느 쪽 귀를 사용하십니까? 습관적인 건지 아니면 더 잘 들리기 때문인가요?

>> 전화 사용에 있어서 대부분 사람들은 무의식적으로 보다 더 잘 들리는 귀로 전화를 받습니다. 머리속 계산이 아니라 습관적인 것이 일반적이라는 이야기 입니다. 그러나 오른손잡이이고 왼쪽 청력에 미미한 청력손실이 있다면 왼쪽으로 전화를 사용하는 경우도 있기는 합니다. 이처럼 전화 사용하는 귀를 문답으로 물어봄으로써 better ear와 bad ear 구분을 쉽게 알아차릴 수 있습니다.

 

8. 전에 수술 받으신 적이 있으신가요? 있다면 어느 쪽귀인가요?

>> 수술 여부를 통해서 과거 병력, 난청의 종류, 보청기 사이즈, 보청기 방향 선정 등 많은 정보를 얻을 수 있게 됩니다. 무엇보다 보청기 귓본 채취와 가장 관련이 깊은 질문입니다. 구체적으로 보청기 사이즈 선택에 있어서 오토렌즈나 고막형과 같은 아주 작은 타입의 보청기는 수술했다는 단 한가지 이유로 제작이 불가능할 수도 있습니다. 수술 후 오디오그램 결과도 중요합니다. 

 

9. 현재 복용중이신 약이 있으시다면 적어 주시기 바랍니다. (비타민, 영양제, 보충제 포함)

>> 필요에 의해서 약을 복용하겠지만 때로는 이러한 약물들이 이독성 난청을 유발시키기도 합니다. 즉, 귀의 청신경에 영향을 미치게 됩니다. 이독성 난청은 청력손실 정도에 비해서 어음 명료도가 상대적으로 저조하게 나타납니다. 따라서 복용 중인 약물과 이독성난청과의 상관관계를 유추해 볼 수 있습니다. 이는 보청기 효과와 직결되기 때문에 상담에 중요한 요인이 됩니다. 추가적으로 이독성 난청을 유발하는 약물의 이름을 알고 있다면 더더욱 금상첨화겠지요. 귀, 청력, 전정기능에 해로운 약물은 알아두심이 좋습니다. 

 

10. 전에 청력의 급격한 변화가 있으셨는지? 또는 최근 3개월 동안 청력의 급격한 변화가 있으셨는지?

>> '최근 3개월'이란 키워드는 매우 중요합니다. 미국의 경우, 돌발성 난청은 발생 직후 24 ~ 72시간 내에 의사의 진료를 권고하는 대목입니다. 그 만큼 중요한 부분이라는 것입니다. 돌발성 난청 치료에 대해서는 여전히 논란이 있기는 하지만 급작스런 청력의 변화는 일종의 귀 건강에 있어서는 빨간불이 켜진 상태라고 보시면 되겠습니다. 

 

11. 과거에 굉장히 큰 소음에 노출된 적이 있으십니까? 

>> 과거에 소음이 노출된 적이 있는 경우, 검사 결과 편측성 난청(unilateral loss;한쪽은 정상)이거나 양쪽 모두 난청이 있지만 한쪽은 좀더 나은 청력(bilateral asymmetric loss)으로 나올 가능성이 높습니다. 따라서 청력손실의 원인이 되는 요인, 즉 음향외상(acoustic traima)이나 굉장히 큰 소음에 노출된 경험을 추적할 수 있는 질문입니다. 또는 소음에 오래 노출될 수 밖에 없는 직업을 가졌다면 이에 대한 보청기 효과도 예측하기 용이합니다.

 

12. 가족 중에 청력으로 문제가 있으신 분이 계십니까?

>> 이는 청력손실의 원인이 가족력과 상관관계가 있는지를 물어봄으로써 난청의 원인이 선천적인지 알수 있는 대목입니다. 예를 들어, 이경화증(otosclerosis)이라는 자신의 병력을 알고 있는 고객이 있다고 가정을 해보면 가족 중에 남자보다는 여자 쪽에 나타날 수 있는 유전적인 요인이 있습니다. 또는 청력에 문제를 유발하는 특정 신드롬도 있기에 알아두시면 상담에 도움이 될 수 있습니다. 

 

13. 심장, 혈압, 뇌졸중과 같은 문제가 있으십니까? 

>> 이 질문에는 뇌 또는 귀로 올라가는 혈류에 영향을 줄 수 있는 병리적인 요소가 청력손실과 언어 이해도에 영향을 미칠수 있는 부분을 파악하고자 하는 대목입니다. 청력손실이 나타나지 않을 수도 있으며, 있다 하더라도 심하지 않는 청력손실을 보여줍니다. 그러나 소리 정보를 뇌로 전달하는 처리 기능(processing abilities)에 변화를 가져올 수 있습니다. 잠재적인(sub clinical) 뇌졸중도 청력손실을 유발할 수 있습니다.
 

 

14. 보청기를 착용해 보신 경험이 있으십니까? 또는 보청기가 필요함을 느끼십니까? 

>> 보청기 착용해본 경험이 있다면 상담이 조금 쉬워질 수도 있습니다. 그러나 이전의 보청기 경험에 대한 고객이 갖고 있는 견해가 좋지 못하다면 더 어려울 수도 있습니다. 따라서 보청기 효과가 있었는지? 그렇지 못하다면 왜 효과가 없다고 생각했는지 파악하는 것이 상담의 주요 포인트가 되겠습니다. 이 질문을 통해서 고객 스스로가 갖고 있는 보청기 효과에 대한 기대치와 평가 결과를 통해서 전문가 입장에서 정직하게 기대치를 맞추어 주는 교정작업이 필요합니다.

 

15. 청력검사를 마지막으로 받아 보신 적이 언제이십니까? 

>> 이 질문을 통해서 고객이 센터에 방문하게 된 구체적인 목적을 알 수 있습니다. 저희 쪽에서는 우스게 소리로 Hearing aid shopping 이라는 말을 사용합니다. 나의 센터/클리닉에서 보청기 구입을 할려고 온 것인지 아니면 다른 센터와 비교를 해볼려는 의도인지 말이죠. 또한 전에 청력검사를 받은 곳이 대학병원인지 개인병원인지 보청기 센터인지에 따라서 상담이 조금을 달라질 수도 있겠습니다.

 

16. 당뇨병이 있으신가요? 또는 당뇨병에 대한 가족력이 있으신가요?

>> 당뇨병은 혈류 공급 기능이 문제가 되어  음소회귀현상(phonemic regression)과 같은 중앙청각처리장애(central auditory processing disorder)를 가져올 수 있습니다. 잘 치료되지 못하고 장기적으로 진행되는 제 2형 당뇨병(type 2 diabet)은 제1 형 당뇨병(type 1 diabet)으로 전환되는 경우가 증가하고 있다고 합니다.

 

유전적으로 진행되는 당뇨병의 경우, 제1 형 당뇨병(type 1 diabet)과 모자쪽과의 유전적인 상관관계가 매우 높다고 합니다. 이소골(중이 내 아주 작은 기관)의 모세혈관의 크기와 혈류공급은 너무 섬세하고 취약해서 혈류에 제한을 가져오게 되고 이것이 이소골의 괴사(necrosis)를 유발하게 됩니다. 자세히는 침골(incus)의 윗부분과 등골(stapes)의 crura부분에서 괴사가 일어난다고 합니다. 이 이소골에 괴사가 발생하게 되면 중이(middle ear)에 문제가 발생하며 오디오그램 상에 저주파수 영역의 역치가 최대 15~30dB 변화가 발생하게 됩니다.

 

 

 

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(브라이언송 생각) 

대다수 사람들이 청각 자체만 놓고서 상담을 하는 경향이 있습니다. 보청기는 소리를 듣고 말의 명료성을 높이고자 사용하는 청각보조도구 이기에 이와 관련된 내용까지 알아두시면 고급스러운 상담내용이 될 수 있습니다.

 

많지 않은 시간 속에서 구구절절 자신의 청각 문제를 말해주는 고객(환자)도 없을 뿐더러 상담자가 일일이 물어볼 수도 없는 노릇입니다. 그래서 잘 짜여진 Patient History Form을 구성하여 상담 전에 활용한다면 효율적으로 고객 케어를 할 수 있을 것입니다. 물론 여기에 답을 하는 고객(환자)님이 중요합니다. 보다 정확한 상담을 받고자 한다면 자신의 청각과 관련된 문제에 대해서 관심을 갖고 있어야 합니다.

※ 본 포스팅의 내용은 The Hearing Review (Vol 17 No10 Sept 2010) "In-Form-ation for Better Patient Care" 편을 토대로 국내 실정에 맞게 편집하였음을 밝힙니다.

 

 

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