[브라이언송 인사이트] 보청기 상담 10년 차, 제품은 알아도 구매로 이어지는 맥은 모른다.

 

※ 이 글은 오랜 경력에도 상담 성과가 제자리인 분들께 드리는 불편한 이야기입니다.

 

보청기 상담 10년차 

왜 2~3년 차보다 고객의 결정을 이끌지 못하는가!, 왜 판매결정을 주도하지 못하는가?

 

경력이 쌓였는데도 당일 구매를 이끌지 못하는 상담자에게 

보청기센터를 운영하면서 종종 이해하기 어려운 장면을 봅니다.

보청기 상담을 5년, 10년 했다는 사람이 입사한 지 2~3년 된 직원보다 상담 성과가 떨어지는 경우를 종종 봅니다. 제품을 모르는 것도 아닙니다. 청력 평가도 잘하고, 피팅 프로그램도 잘 다루고, 제조사별 특징도 줄줄 이야기합니다.그런데 고객을 연결해 주면 결과가 다릅니다.

누군가는 고객의 고민을 짚어내고 그 자리에서 구매 결정을 이끌어냅니다. 누군가는 한 시간 넘게 설명하고도 “생각해 보고 연락드릴게요”라는 말을 듣습니다.

 

물론 모든 고객이 당일 구매할 수는 없습니다. 추가 확인이나 가족과의 상의가 필요한 분도 있습니다. 하지만 그런 사정을 감안하더라도, 상담자에 따라 반복해서 나타나는 성과 차이까지 설명되지는 않습니다.

 

나는 보청기 상담자의 능력을 평가할 때 고객이 상담 당일 구매를 결정하도록 이끄는 능력, 현장에서 말하는 ‘원킬’ 능력을 가장 먼저 봅니다. 내가 말하는 원킬은 고객을 몰아붙여 결제시키는 기술이 아닙니다. 고객에게 필요한 선택을 제안하고, 구매를 망설이는 이유를 풀어주고, 그 선택에 확신을 갖게 만드는 능력입니다.

 

그런데 왜 어떤 사람은 오래 일해도 이 능력이 늘지 않을까요.

시간은 지났지만, 자기 상담을 바꾸는 일은 하지 않았기 때문입니다.

 

1. 10년의 경력인지, 1년짜리 상담을 열 번 반복한 것인지

오래 근무하면 익숙해집니다.

검사를 진행하는 순서도 익숙해지고, 제품 설명도 자연스러워지고, 고객 질문에 답하는 속도도 빨라집니다. 문제는 이 익숙함을 실력 향상으로 착각하는 데 있습니다. 매번 같은 질문을 하고, 같은 설명을 하고, 같은 지점에서 가격을 제시하고, 같은 방식으로 고객을 놓칩니다.

 

그런데 상담이 끝난 뒤에는 이렇게 말합니다.

“그분은 원래 구매할 생각이 별로 없었어요.”

 

정말 그랬을까요.

처음부터 구매 의사가 낮았던 것인지, 상담을 받으면서 구매할 이유를 찾지 못한 것인지 구분해 봤습니까.

고객이 마음을 닫은 순간이 언제였는지, 어떤 질문에 답을 제대로 못 했는지, 무슨 설명을 불필요하게 길게 했는지 돌아봤습니까.

 

그 과정이 없었다면 경력이 쌓인 것이 아니라 자기 방식이 굳어진 것일 수 있습니다.

연차가 높아질수록 능숙해져야 합니다. 그런데 자기 방식을 고집하는 능력만 능숙해지는 사람도 있습니다.

 

2. 제품은 잘 아는데, 고객이 왜 왔는지는 모릅니다

상담 성과가 낮은 사람 중에는 제품 지식이 많은 사람도 있습니다.

신제품 기능과 등급별 차이를 자세히 설명합니다. 충전 방식, 연결 기능, 소음 환경에서의 특징까지 빠짐없이 이야기합니다.

그런데 정작 가장 중요한 질문은 놓칩니다. 

 

“이분은 왜 하필 오늘 보청기센터에 왔을까?”

몇 년 동안 불편해도 미루던 사람이 오늘 방문했다면 계기가 있을 수 있습니다. 가족의 말을 반복해서 되묻다가 다퉜을 수도 있고, 중요한 모임에서 대화를 놓쳤을 수도 있습니다. 이미 사용 중인 보청기에 실망해서 다른 방법을 찾으러 왔을 수도 있습니다.

 

그 계기를 모르면 무엇을 해결해 줘야 하는지도 흐려집니다.

가족과 대화가 끊기는 것이 가장 괴로운 고객에게 제품 기능만 잔뜩 설명한다면, 설명은 충분했어도 상담은 부족했던 것입니다. 고객은 제품 공부를 하려고 시간을 낸 것이 아닙니다. 자기 불편을 해결할 방법을 찾으러 온 것입니다.

제품을 많이 설명했다고 고객을 많이 이해한 것은 아닙니다.

 

3. 설명을 많이 하면 설득이 된다고 착각합니다

상담을 오래 했다는 사람일수록 자신의 설명에 자신감이 있습니다. 그래서 고객이 망설이면 설명을 더합니다.

기능을 하나 더 소개하고, 다른 모델을 꺼내고, 브랜드를 추가하고, 가격표를 다시 펼칩니다.

하지만 고객에게 부족한 것이 정보가 아닐 수도 있습니다.

 

“내가 제대로 사용할 수 있을까.”
“예전에 샀다가 안 썼는데 이번에도 그러면 어떡하지.”
“가격이 비싼데 차이를 느낄 수 있을까.”

 

이런 불안이 남아 있는데 기능 설명을 추가한다고 결정이 쉬워질까요. 고객이 이해하지 못한 부분과, 이해했지만 믿지 못하는 부분은 다릅니다. 필요성에 동의하는 것과 오늘 구매할 마음이 드는 것도 다릅니다.

이 차이를 구분하지 못하면 상담은 길어지고 결정은 멀어집니다. 상담 시간이 길었다는 이유로 스스로 성실했다고 평가하지 않았으면 좋겠습니다. 길게 설명한 것은 상담자의 노력이고, 결정에 필요한 의문이 풀렸는지는 고객의 결과입니다.

 

4. “비싸다”는 말은 듣지만, 무엇이 비싸다는 것인지는 묻지 않습니다

고객이 비싸다고 말하면 곧바로 할인을 꺼내는 상담자가 있습니다. 예산이 실제로 부족한 것인지, 다른 곳에서 들은 가격과 차이가 나는 것인지, 기대하는 효과에 비해 부담스럽다는 것인지 확인하지 않습니다.

 

그냥 가격을 낮춥니다.

 

이렇게 하면 당장은 상담을 이어가기 편할 수 있습니다. 하지만 고객이 망설이는 이유가 해결됐다는 보장은 없습니다. 예전에 보청기를 구입하고도 제대로 사용하지 못했던 고객이라면, 핵심은 몇 만 원의 차이가 아닐 수 있습니다.

 

다시 돈을 쓰고도 실패할까 봐 두려운 것입니다.

그 고객에게 필요한 것은 추가 할인보다 이전에 무엇이 불편했는지 확인하고, 이번에는 어떤 과정을 통해 맞춰갈 것인지 구체적으로 설명하는 일입니다. 가격에 대한 반응을 전부 가격 문제로 처리하면 상담은 늘 할인으로 끝납니다.

깎아주는 데 익숙해졌다고 설득을 잘하게 된 것은 아닙니다.

 

5. 구매를 제안해야 할 순간에 상담자가 먼저 물러납니다

상담을 잘 진행하고도 마지막에 스스로 흐름을 끊는 사람이 있습니다.

고객은 설명을 이해했고, 체험에 대한 반응도 괜찮고, 가격도 확인했습니다. 그런데 상담자가 먼저 말합니다.

 

“일단 생각해 보시고 연락 주세요.”

 

고객을 배려한 말일 수 있습니다. 하지만 어떤 경우에는 거절을 듣기 싫어서 상담자가 먼저 물러나는 말이기도 합니다. 구매를 제안하면 고객의 답을 들어야 합니다. 아직 해결되지 않은 반대 이유가 나올 수도 있습니다. 그 이유를 마주하고 다시 풀어가는 과정이 부담스러우니, ‘부담을 주지 않는 상담’이라는 말로 마무리하는 것입니다.

 

고객에게 결정할 시간을 주는 것과, 결정에 필요한 대화를 피하는 것은 다릅니다.

 

“오늘 비교해 보신 것 중에는 이 제품이 말씀하신 사용 목적에 가장 잘 맞는다고 판단합니다. 진행하시기 전에 아직 마음에 걸리는 부분이 있으실까요?”

 

적어도 이런 질문은 할 수 있어야 합니다.

그 답을 들어야 다음 대화가 가능합니다. 가격 때문인지, 착용감 때문인지, 가족과 상의할 부분이 있는지 비로소 알 수 있습니다. 거절당하는 것이 싫어서 구매 제안을 하지 않는다면, 그 부담을 회사의 낮은 매출이 대신 감당하게 됩니다.

 

6. 고객을 놓친 이유는 많은데, 자기 상담의 문제는 없습니다

성과가 낮은 상담자에게 상담 결과를 물으면, 고객에 대한 설명이 길어지는 경우가 있습니다.

 

가격에 예민한 고객이었다.
여러 곳을 돌아다니는 고객이었다.
보호자가 까다로웠다.
구매 의사가 낮았다.

 

그럴 수 있습니다. 실제로 어려운 상담은 존재합니다.

그러나 상담이 끝날 때마다 원인이 전부 고객에게 있다면, 그 상담자는 무엇을 바꿀 수 있을까요.

 

고객의 성향은 내가 바꾸기 어렵습니다.

하지만 질문의 순서, 비교 체험 방식, 추천 근거, 가격을 설명하는 방법, 마지막에 확인하는 질문은 바꿀 수 있습니다.

 

상담을 돌아본다는 것은 무조건 자신을 탓하라는 뜻이 아닙니다. 내가 바꿀 수 있는 부분을 찾아내라는 뜻입니다.

 

“그 고객은 어려웠다”에서 끝내면 다음에도 똑같습니다. 

“이전 구매 실패 경험을 너무 늦게 물었다.”
“고객이 중요하게 생각하는 기준을 정하기 전에 제품부터 보여줬다.”
“망설이는 이유를 확인하지 않고 할인부터 제안했다.”

이렇게 정리해야 다음 상담이 달라집니다.

실패한 상담을 전부 고객 탓으로 정리하는 사람은 자신의 실력을 개선할 기회까지 스스로 지워버립니다.

 

7. 2~3년 차에게 밀리는 진짜 이유는 배우는 태도에 있을 수 있습니다

신입은 모르는 것이 많습니다. 그래서 묻고, 메모하고, 잘하는 사람의 표현을 따라 해봅니다.

자기 방식이 완성되지 않았기 때문에 피드백을 받으면 바꿀 여지가 있습니다.

반면 경력자는 피드백을 듣는 순간부터 반박할 준비를 하기도 합니다.

 

“저도 해봤는데 안 됩니다.”
“우리 고객들은 달라요.”
“그건 그 직원한테 좋은 고객이 가서 그래요.”

 

물론 저연차인 친구들의 성과가 일시적으로 좋을 수도 있습니다. 몇 건의 결과만으로 경력자의 능력을 단정할 수는 없습니다. 그러나 비슷한 조건에서 차이가 반복된다면 이야기는 달라집니다. 그때는 연차를 앞세울 것이 아니라, 그 직원이 무엇을 다르게 하는지 봐야 합니다.

고객 말을 언제까지 듣는지, 어떤 질문으로 핵심을 찾는지, 제품을 몇 개까지 보여주는지, 구매 제안을 어떤 말로 하는지 관찰해야 합니다. 저년차인 친구들에게 배우는 것이 자존심 상할 일이 아닙니다. 배우지 않으면서 계속 뒤처지는 것이 더 불편해야 합니다. 경력은 존중받을 이유가 될 수 있습니다. 그러나 피드백을 거부할 권리가 되지는 않습니다.

 

8. 상담 고객 한 명은 회사가 만들어낸 귀한 기회입니다

직원이 상담실에서 고객을 만나는 시점에는 이미 여러 비용과 노력이 들어가 있습니다. 센터를 유지하는 임차료와 인건비, 지역에서 이름을 알리는 홍보, 검색과 콘텐츠 관리, 전화 문의를 방문으로 연결하는 과정, 오랜 기간 쌓아온 평판이 있습니다.

 

그렇게 만들어진 방문을 상담자가 넘겨받는 것입니다.

고객 역시 자기 시간과 수고를 들여 찾아왔습니다. 기대와 걱정을 안고 상담석에 앉았습니다.

 

그런데 상담을 늘 하던 설명으로 채우고, 마지막에 “생각해 보세요”라고 끝낸다면 그 기회를 충분히 다뤘다고 할 수 있을까요. 모든 방문을 매출로 만들라는 뜻이 아닙니다.

적어도 고객이 무엇 때문에 결정하지 못했는지는 알고 상담을 끝내야 한다는 뜻입니다.

“왜 구매하지 않으셨나요?”라는 질문에 “그냥  생각해 보신대요”라고만 답한다면, 고객이 한 마지막 말을 전달한 것이지 상담을 분석한 것이 아닙니다.

 

9. 원킬 능력도 숫자와 결과로 확인해야 합니다

나는 당일 구매를 이끄는 능력을 중요하게 봅니다. 그렇기 때문에 그 성과도 정확히 봐야 한다고 생각합니다.

단순 판매 건수만 비교해서는 안 됩니다. 상담 기회가 몇 건이었는지, 신규 고객인지 재구매 고객인지, 어떤 경로로 방문했는지에 따라 결과가 달라질 수 있기 때문입니다.

비슷한 조건에서 상담 대비 당일 구매 전환이 어떤지 봐야 합니다. 구매하지 않은 고객은 어떤 이유로 보류했으며, 이후 어떻게 이어졌는지도 확인해야 합니다. 그리고 당일 결제 후 취소나 반품이 반복된다면 그 이유도 함께 봐야 합니다. 구매 순간의 불안을 말로 덮어놓고 결제부터 받았다면, 그 불안은 이후에 다시 나타날 수 있습니다.

 

내가 높이 평가하는 원킬은 고객이 자기 선택을 이해하고 구매하며, 이후 사용과 관리까지 이어지는 상담입니다.

당일 구매율을 높이려면 설명을 과장할 것이 아니라, 고객의 기대와 실제 제공할 수 있는 것을 더 정확하게 맞춰야 합니다.

 

10. 경력이 있다면 “열심히 했다” 다음의 답을 내놓아야 합니다

초보자에게는 과정을 가르쳐야 합니다. 질문하는 법, 설명하는 법, 추천하는 법, 결정에 필요한 마지막 대화를 배우는 시간이 필요합니다. 하지만 5년, 10년을 상담한 사람이라면 이제는 자기 성과를 설명할 수 있어야 합니다.

 

나는 어떤 고객에게 강한가.
어떤 상황에서 자주 놓치는가.
고객이 가장 많이 망설이는 이유는 무엇인가.
그 이유를 풀기 위해 무엇을 바꿨는가.
바꾼 뒤 결과는 나아졌는가.

 

이 질문에 답하지 못하면서 경력만 강조한다면 냉정하게 말해 설득력이 없습니다.

오래 일했다는 것은 달력으로 증명됩니다.

상담을 잘한다는 것은 고객의 선택과 그 이후의 결과로 증명해야 합니다.

 

나는 직원이 모든 고객을 당일 구매시킬 수 있다고 생각하지 않습니다. 다만 구매할 수 있었던 고객을 상담의 부족함 때문에 놓치는 일이 반복되는 것은 분명히 개선해야 한다고 생각합니다.

 

고객을 충분히 이해하지 못했고,

필요한 확신을 주지 못했고,

마지막 질문을 피했으면서 “요즘 고객들이 어렵다”고만 말해서는 발전이 없습니다.

 

경력 10년이라는 말에 기대기 전에, 지난 1년 동안 내 상담에서 무엇이 달라졌는지부터 돌아봤으면 합니다.

그 질문에 떠오르는 답이 없다면, 문제는 경력이 짧아서가 아닙니다.

오래 일하면서도 자기 상담을 고치지 않았다는 데 있습니다.

 

— 브라이언송 | 웨이브히어링 대표