[브라이언송 인사이트] 보청기는 ‘신뢰재(Credence Good)’이다!

 

 

[브라이언송 인사이트]

보청기는 ‘신뢰재(Credence Good)’이다

 

 

신뢰재는 구매 전에 품질을 판단하기 어렵고,심지어 구매해서 사용한 뒤에도
소비자가 서비스 품질을 정확히 평가하기 어려운 상품·서비스를 말한다.
의료, 자동차 수리, 법률 서비스 같은 전문 서비스가 대표적이다.

 

 

같은 보청기라도 결과가 다른 이유

보청기 시장에서 오랫동안 일을 하다 보면 한 가지 흥미로운 현상을 반복해서 보게 된다. 고객은 보청기를 구입할 때 ‘어디에서 사느냐’보다 ‘얼마에 사느냐’를 먼저 비교한다. 같은 제조사, 같은 모델이라면 조금이라도 저렴한 곳을 찾는 것이 소비자의 입장에서는 너무나 당연하다. 인터넷 검색 몇 번이면 가격을 비교할 수 있고, 같은 제품이라면 가격이 싼 곳에서 사는 것이 합리적인 소비처럼 보인다.

 

그런데 보청기는 일반적인 전자제품과 결정적인 차이가 있다.

같은 제품을 구입했다고 해서 같은 결과가 나오지 않는다는 것이다.

 

나는 이 차이를 설명하는 데 경제학의 ‘신뢰재(Credence Good)’라는 개념이 매우 적절하다고 생각한다.

신뢰재란 소비자가 구매하기 전에는 물론이고, 경우에 따라서는 구매 후에도 서비스의 적정한 품질을 스스로 완전히 판단하기 어려운 상품이나 서비스를 말한다. 의료, 법률, 전문 수리 서비스처럼 전문가와 소비자 사이에 상당한 정보 비대칭이 존재하는 영역이 대표적이다.

 

보청기가 바로 그렇다.

 

보청기의 가격은 보이지만, 실력은 보이지 않는다.

보청기를 알아보는 고객이 인터넷에서 확인할 수 있는 정보는 많다.

 

브랜드가 무엇인지,

모델명이 무엇인지,

최신 제품인지

가격이 얼마인지,

얼마나 할인해 주는지는 비교적 쉽게 알 수 있다.

 

반면 실제 보청기 만족도를 크게 좌우하는 요소들은 검색만으로 쉽게 알기 어렵다.

 

청력을 얼마나 정확하게 평가하는가.
난청의 특성을 얼마나 제대로 이해하는가.
보청기를 얼마나 정교하게 피팅하고 튜닝하는가.
착용 후 변화에 맞춰 얼마나 지속적으로 조정해 주는가.
문제가 생겼을 때 얼마나 책임 있게 사후관리를 하는가.

 

이런 요소들은 가격표에 표시되지 않는다.

더 어려운 문제는 보청기를 착용한 뒤에도 발생한다.

소리가 불편할 때 사용자는 이것이 보청기 자체의 한계인지, 자신의 청력 특성 때문인지, 아니면 피팅이 제대로 되지 않았기 때문인지 정확하게 판단하기 어렵다. 그래서 보청기는 단순한 ‘제품’으로만 봐서는 안 된다.

 

보청기의 완성품은 기계가 아니다.
보청기 + 청력평가 + 피팅 + 적응관리 + 사후관리까지 합쳐져야 비로소 하나의 완성된 상품이 된다. 나는 바로 이 점에서 보청기가 전형적인 신뢰재의 특성을 갖는다고 본다.

 

그래서 보청기 시장에서는 ‘신뢰의 증거’가 중요하다

신뢰재 시장에는 한 가지 중요한 특징이 있다.

소비자가 전문가의 실력을 사전에 완벽하게 평가하기 어렵기 때문에 오랜 기간 축적된 평판, 반복된 선택, 전문성에 대한 외부의 평가가 중요한 판단 기준이 된다는 것이다. 경제학적으로 표현하면 일종의 신호(Signaling)다.

 

웨이브히어링 역시 이 부분을 중요하게 생각해 왔다. 현재 웨이브히어링은 전국 15개 직영점을 본사가 직접 운영하고 있으며, 공식적으로 공개하고 있는 누적 방문고객 수는 30만 명 이상이다.

 

또 하나 주목할 부분이 있다.

 

보청기 시장에는 오티콘, 시그니아 & 와이덱스, 포낙, 스타키, 벨톤 등 세계적인 제조사들이 각각 독립적인 유통망과 전문센터를 운영한다. 웨이브히어링은 이 가운데 오티콘·포낙·스타키·벨톤 등 글로벌 4개 브랜드로부터 여러 해에 걸쳐 베스트 파트너, 최우수센터, 고객만족 관련 수상을 이어왔다. 최근 웨이브히어링이 공개한 2026년 자료에서는 그 기록이 오티콘 10년, 벨톤 6년, 스타키·포낙 5년 연속으로 이어졌다고 밝히고 있다. 나는 이런 숫자가 단순히 ‘상을 많이 받았다’는 자랑으로만 해석돼서는 안 된다고 생각한다.

 

 

 

서로 다른 제조사가 오랜 기간 반복해서 한 유통·서비스 조직을 주요 파트너로 선택했다는 것, 그리고 수많은 고객이 반복해서 그 조직을 방문했다는 것. 신뢰재 시장에서는 이런 축적된 기록 자체가 하나의 중요한 신뢰 신호가 된다.

 

처음에는 가격을 보지만, 결국은 사람을 본다.

물론 보청기를 처음 알아볼 때 가격은 중요하다. 수백만 원에 이를 수 있는 제품을 구입하면서 가격을 비교하지 않는 소비자는 거의 없다. 그러나 보청기 시장을 오랫동안 지켜본 내 생각은 분명하다. 가격은 고객을 처음 움직이게 할 수 있지만, 신뢰는 고객을 오래 머물게 한다.

 

특히 보청기는 한 번 판매하고 끝나는 상품이 아니다. 착용 초기 적응이 필요하고, 청력 변화에 따라 재조정이 필요하며, 사용 환경이 달라질 때마다 새로운 튜닝이 필요할 수 있다. 몇 년 후에는 재구입으로 이어지기도 한다.

 

결국 고객이 구입하는 것은 작은 전자기기 하나가 아니다.

앞으로 몇 년간 자신의 청력을 함께 관리할 전문가와 센터를 선택하는 것이다.

그렇기 때문에 같은 보청기의 가격이 몇십만 원 차이 나는 것보다 더 중요한 질문이 있다.

 

“누가 이 보청기를 내 귀에 맞게 만들어 줄 것인가?”

 

좋은 보청기를 고르는 것보다 중요한 것, 보청기 제조 기술은 빠르게 발전하고 있다. AI가 적용되고, 소음 속에서 말소리를 찾아내는 기술이 발전하고, 스마트폰과 연결되며, 충전과 무선통신 기술도 계속 좋아지고 있다. 하지만 아무리 뛰어난 제품이라도 모든 난청인에게 동일한 결과를 만들어 주지는 않는다. 사람마다 청력도 다르고, 말소리 분별력도 다르고, 생활환경도 다르고, 불편하게 느끼는 소리도 다르기 때문이다.

 

그래서 내가 오랫동안 보청기 업계에 있으면서 갖게 된 생각은 단순하다.

좋은 보청기를 고르는 것만큼이나 그 보청기를 잘 다루는 사람을 고르는 것이 중요하다.

 

 

 

웨이브히어링이 세계 여러 브랜드를 한곳에서 비교하고, 전국 직영 시스템과 전문 인력을 구축하고, 피팅과 사후관리 체계를 지속적으로 표준화해 온 이유도 여기에 있다. 현재 웨이브히어링은 세계 6대 브랜드의 비교 상담 체계와 전국 15개 직영 네트워크를 운영하고 있다.

 

제품을 파는 회사에서 끝나는 것이 아니라,
‘어떤 보청기를 선택해야 하는가’에서부터
‘그 보청기를 어떻게 제대로 듣게 만들 것인가’까지 책임지는 회사.

 

그것이 신뢰재를 판매하는 회사가 가져야 할 역할이라고 생각한다.

 

보청기는 가격재가 아니라 ‘신뢰재’다.

앞으로 소비자가 보청기를 선택하는 기준도 조금씩 달라져야 한다.

“이 제품이 어디가 가장 싼가?”

물론 중요한 질문이다.

하지만 거기에 한 가지 질문을 더해야 한다.

“이 제품을 누가 가장 잘 이해하고, 내 청력에 맞게 조정하고, 앞으로도 책임지고 관리해 줄 것인가?”

보청기는 가격표만 비교해서는 그 가치를 완전히 알 수 없는 상품이다.

 

그래서 나는 보청기를 이렇게 정의하고 싶다.

보청기는 기계를 사는 상품이 아니라,전문가의 판단과 피팅, 그리고 앞으로의 관리를 함께 사는 ‘신뢰재’다.

그리고 신뢰재 시장에서 가장 강력한 경쟁력은 화려한 광고 문구가 아니다.

시간이 지나도 고객이 다시 찾는 것.
수많은 고객의 선택이 누적되는 것.
그리고 서로 다른 제조사들로부터 오랜 기간 반복해서 파트너로 인정받는 것.

그것이 결국 신뢰의 기록이라고 생각한다.

 

웨이브히어링이 쌓아온 30만 명 이상의 누적 방문과 여러 글로벌 제조사와의 장기간 파트너십 역시 우리가 앞으로 더 무겁게 지켜가야 할 ‘신뢰의 자산’이다.

 

보청기는 신뢰재다.

그래서 이 시장에서는 결국 가격이 아니라, 신뢰가 오래 살아남는다.

 

 

Brian Song
웨이브히어링 대표원장

 

 

 

 

 

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